5月18日下午，柳州保险行业协会组织召开了2022年第二次寿险公司运营负责人工作会议，柳州保险行业协会秘书长蒋清泉、柳州16家寿险公司运营负责人参加会议，柳州银保监分局保险科刘涛同志受邀参会，会议由柳州保险行业协会市场部主任莫荣娟主持。

会上，秘书长首先对2022年一季度协会受理寿险投诉情况与现场调解情况进行通报，其中退保纠纷增长较大。其次会上太保寿险、富德生命人寿、协会对近期遇到客户极端方式维权的投诉案件处理经验进行分享；平安人寿提出了对于自保件、互保件及黑产介入的投诉件不要做到一刀切，要核实具体情况作出具体方案，压缩“黑产”的利润空间，并合理运用公函与律师函对投诉方予以威慑；中国人寿也表示收集了涉及“黑产”的5家公司信息，希望能联合有关部门进行进场检查。与会人员一致认同，各公司处理投诉时要站在客户的角度来思考问题，遇到情绪激动的客户，要先稳住客户的情绪，注意方式方法，不要激化矛盾。

最后，柳州银保监分局保险科刘涛同志提出了三点意见：一是各公司要做好应急处理机制。各公司要落实好应急管理制度，熟悉处置流程，在面对发生的各种极端投诉情况时，要沉着冷静的应对。二是自保件、互保件风险突现。各公司要做好营销员自保件、互保件业务管理，健全完善合理的考核、激励机制和方案。三是离职业务员参与“黑产”趋势增加。今年以来，离职业务员诱导、串通客户全额退保、投诉给公司施压的情况增加，给公司经营造成很大的损失和影响。刘涛还表示，各公司要对投诉案件要及时处理，突发事件要及时应对处置，合规展业和经营，为保险行业的健康发展共同努力。

（图文：蒋泽宁）