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【玉林日报】模拟交通事故,现场测试车险理赔服务
[  时间:2014-06-23 | 作者: | 来源: | 浏览:2004次 ]

   “您好,我开的车不小心把一位老人撞倒了,急刹车的时候还造成后车与我的车追尾。”520日,在人民东路体育中心附近的路段,一位“车主”焦急地向保险公司客服中心进行电话报案。

    “您先别着急,老人伤着了吗?您有没有受伤?车辆受损严重么?报120110没有?”电话另一头,客服人员一边安抚“车主”情绪,一边询问有关情况,并简要的指导“车主”如何处理眼前的“事故”。

    这是玉林保险行业协会520开展的车险理赔服务现场测评中模拟交通事故现场的情境。测评人员在没有事先告知的情况下,在模拟交通事故现场对玉林的16家车险公司进行车险理赔服务突击测试,检查服务质量,查找存在问题。现场测试内容包括报案电话接通时效、客服电话质量、查勘电话质量、到达事故现场查勘时效、查勘服务、查勘现象等。

   记者看到,“车主”报案后,保险公司都立即向“车主”的手机连续发送了几条服务短信,告知查勘人员的姓名、联系电话以及索赔所需要的材料等。查勘人员也在第一时间与“车主”进行联系,核实“事故”地点,了解“事故”简要情况,告知“车主”查勘人员抵达现场的时间。查勘人员抵达现场后,都向“车主”表明了身份并亮出证件,为“车主”递上矿泉水,安抚“车主”情绪,然后询问事故的有关情况并拍照取证。“车主”离开现场后,还接到保险公司打来的回访电话。

    据了解,按照测试规定,市区内30分钟到达现场即算“合格”。记者在现场看到,当天测试的16家保险公司全部在30分钟内到达现场,平均10分钟到达现场,最慢的查勘人员花了21分钟,最快的一家保险公司,从拨打报案电话到查勘人员抵达现场仅用了1分钟。

   “车主发生交通事故,报案后,理赔查勘人员到达现场慢、沟通不到位、让车主在路上等候时间过长等问题,是许多私家车主反映车险‘理赔难’的一个热点。”玉林市保险行业协会秘书长苏佩平说,这次测试总体上看反应速度快,服务质量较好,客服人员的服务态度和蔼、应答得体,现场查勘人员服务主动、着装整齐、业务素质高,查勘车辆装备齐全。但也存在个别公司查勘车没有公司标识,这些情况是不符合规定的,必须要改进。

 

    这是玉林保险行业协会520开展的车险理赔服务现场测评中模拟交通事故现场的情境。测评人员在没有事先告知的情况下,在模拟交通事故现场对玉林的16家车险公司进行车险理赔服务突击测试,检查服务质量,查找存在问题。现场测试内容包括报案电话接通时效、客服电话质量、查勘电话质量、到达事故现场查勘时效、查勘服务、查勘现象等。

   记者看到,“车主”报案后,保险公司都立即向“车主”的手机连续发送了几条服务短信,告知查勘人员的姓名、联系电话以及索赔所需要的材料等。查勘人员也在第一时间与“车主”进行联系,核实“事故”地点,了解“事故”简要情况,告知“车主”查勘人员抵达现场的时间。查勘人员抵达现场后,都向“车主”表明了身份并亮出证件,为“车主”递上矿泉水,安抚“车主”情绪,然后询问事故的有关情况并拍照取证。“车主”离开现场后,还接到保险公司打来的回访电话。

    据了解,按照测试规定,市区内30分钟到达现场即算“合格”。记者在现场看到,当天测试的16家保险公司全部在30分钟内到达现场,平均10分钟到达现场,最慢的查勘人员花了21分钟,最快的一家保险公司,从拨打报案电话到查勘人员抵达现场仅用了1分钟。

   “车主发生交通事故,报案后,理赔查勘人员到达现场慢、沟通不到位、让车主在路上等候时间过长等问题,是许多私家车主反映车险‘理赔难’的一个热点。”玉林市保险行业协会秘书长苏佩平说,这次测试总体上看反应速度快,服务质量较好,客服人员的服务态度和蔼、应答得体,现场查勘人员服务主动、着装整齐、业务素质高,查勘车辆装备齐全。但也存在个别公司查勘车没有公司标识,这些情况是不符合规定的,必须要改进。

 

   记者看到,“车主”报案后,保险公司都立即向“车主”的手机连续发送了几条服务短信,告知查勘人员的姓名、联系电话以及索赔所需要的材料等。查勘人员也在第一时间与“车主”进行联系,核实“事故”地点,了解“事故”简要情况,告知“车主”查勘人员抵达现场的时间。查勘人员抵达现场后,都向“车主”表明了身份并亮出证件,为“车主”递上矿泉水,安抚“车主”情绪,然后询问事故的有关情况并拍照取证。“车主”离开现场后,还接到保险公司打来的回访电话。

    据了解,按照测试规定,市区内30分钟到达现场即算“合格”。记者在现场看到,当天测试的16家保险公司全部在30分钟内到达现场,平均10分钟到达现场,最慢的查勘人员花了21分钟,最快的一家保险公司,从拨打报案电话到查勘人员抵达现场仅用了1分钟。

   “车主发生交通事故,报案后,理赔查勘人员到达现场慢、沟通不到位、让车主在路上等候时间过长等问题,是许多私家车主反映车险‘理赔难’的一个热点。”玉林市保险行业协会秘书长苏佩平说,这次测试总体上看反应速度快,服务质量较好,客服人员的服务态度和蔼、应答得体,现场查勘人员服务主动、着装整齐、业务素质高,查勘车辆装备齐全。但也存在个别公司查勘车没有公司标识,这些情况是不符合规定的,必须要改进。

 

    据了解,按照测试规定,市区内30分钟到达现场即算“合格”。记者在现场看到,当天测试的16家保险公司全部在30分钟内到达现场,平均10分钟到达现场,最慢的查勘人员花了21分钟,最快的一家保险公司,从拨打报案电话到查勘人员抵达现场仅用了1分钟。

   “车主发生交通事故,报案后,理赔查勘人员到达现场慢、沟通不到位、让车主在路上等候时间过长等问题,是许多私家车主反映车险‘理赔难’的一个热点。”玉林市保险行业协会秘书长苏佩平说,这次测试总体上看反应速度快,服务质量较好,客服人员的服务态度和蔼、应答得体,现场查勘人员服务主动、着装整齐、业务素质高,查勘车辆装备齐全。但也存在个别公司查勘车没有公司标识,这些情况是不符合规定的,必须要改进。

 

   “车主发生交通事故,报案后,理赔查勘人员到达现场慢、沟通不到位、让车主在路上等候时间过长等问题,是许多私家车主反映车险‘理赔难’的一个热点。”玉林市保险行业协会秘书长苏佩平说,这次测试总体上看反应速度快,服务质量较好,客服人员的服务态度和蔼、应答得体,现场查勘人员服务主动、着装整齐、业务素质高,查勘车辆装备齐全。但也存在个别公司查勘车没有公司标识,这些情况是不符合规定的,必须要改进。

 

 

 


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