□太平洋寿险董事长、总经理 徐敬惠

近二十年来，寿险业先后完成了电子化、数据集中、移动互联等数字化基础工作，经营理念经历了从产品导向、渠道为王、客户关系管理向客户经营的转变,但行业发展总体上仍滞后于数字化时代消费者预期。在新技术飞速进步的今天，以数字化视角重新审视客户需求和行业边界变化，抓住数字化变革的核心，加快转型升级，是寿险业非常重要的选择。

对寿险业而言，数字化的变革必将确立以客户需求为导向、以精准服务为核心的新商业模式。在新商业模式下，寿险公司取得竞争优势的关键在于构建并主导跨界融合的大寿险生态圈。

下面我讲三个观点：

一、数字化浪潮将深刻改变客户需求内涵和寿险业边界。

随着数字化进程不断深入，客户需求和寿险公司经营将发生深刻变化。我们认为有这些演变趋势：

第一，数字化浪潮加速客户觉醒，需求由隐性向显性转变。长期以来客户保险需求隐性化是寿险业转型面临的挑战，主要原因在于客户对于自身面临的风险没有直观、量化的认知，传统模式下客户需求主要依靠营销队伍和渠道激发，今天，随着智能手机、低成本多功能传感器和低成本无线网络的覆盖，客户身体、行为和日常生活轨迹可以用数字化方式实时记录。量化的数据不仅让寿险公司有了解客户的可能，更重要的是客户可以实时对自身进行洞察和解析，直观地了解面临的风险，主动寻求解决方案和服务，在实现自我完善的动力下，客户隐性需求向显性转变。

第二，数字化推动客户需求进化，从购买产品到追求服务体验转变。有研究报告指出，数字化时代客户不再局限于简单购买产品，更多的是为理想生活方式而买单。移动互联使信息可得性、透明性大幅提高，客户可以通过互联网轻松进行产品对比、比价和购买。在产品供给充分的寿险市场，产品已经不再是客户关注的重点，服务将成为客户选择寿险公司的首要考虑因素，尤其对个性化、定制化服务的需求将更为凸显。过去保险公司主要提供滞后性的经济补偿，数字化时代客户更需要保险公司为其规避风险、改变风险发生概率和创建健康生活方式而提供服务。

第三，需求显性化和技术进步驱动供给结构改变，精准服务成为转型升级关键。过去，商业活动由企业端发起向客户端辐射；未来，客户端将主导商业活动。客户需求以高频率、碎片化态势向企业端辐射，企业需要迅速捕捉和识别客户需求，提供精准服务。数字化新技术的发展为精准服务提供了可能性。近期看，获取和分析消费者需求的工具在快速增加，智能手机、可穿戴设备与全覆盖网络的快速普及，使得自动、低成本及非侵扰方式收集客户信息成为可能，日渐成熟的大数据技术为细分客户奠定基础，多数寿险公司已经开始尝试基于存量数据和内部数据挖掘的客户经营。远期看，人工智能、认知系统和生物识别的发展，以及大量外部生活场景数据的交互融合，将为精准服务带来突破。

我们可以预见，数字化时代终将确立以客户需求为导向、以精准服务为核心的新商业模式。保险公司将借助数字化新技术，延伸服务边界，丰富客户触点，实时捕捉和响应客户需求，针对不同场景和个性化需求量身定制解决方案，提供更加精准的保险保障服务，将成为寿险业数字化演进的趋势。

二、以精准服务为核心的新商务模式，将根本破解行业传统模式的痛点。

近年来，行业大力推动转型，实施客户经营，较过去粗放式经营有了明显的改进，但仍然存在着企业本位、加保导向、触点不足、服务不周、客户体验不佳等痛点，未能有效满足客户需求和改善客户体验，导致客户黏度低。一家咨询公司曾经做过调查，保险机构平均每年与每位客户的接触不足两次，提供给每位客户的产品少于1.5个，通过数字渠道提供给保险客户的服务仅占7%，远远低于消费者的预期。

精准服务客户模式可以有效破解这些痛点。该模式下，客户是商业活动的核心，企业从客户视角考虑客户需求，并与时俱进地应用数字化技术满足消费者的真正需求——不是推销更多的产品，而是让客户感受恰到好处的服务体验，与客户自然地建立长期持久的信任关系，形成供需实时交互、动态均衡的高级商业生态，成人达己，实现商业目标。

三、构建精准服务的大寿险数字化生态圈，驱动行业供给升级。

数字化时代的客户需要寿险公司为其生活方式服务。这些服务可能涵盖寿险、健康、养老、财富管理等领域，往往超过传统的寿险服务范畴，单个寿险公司“点对点”的模式日趋难以满足客户需求。把握数字化经济的演进趋势，构建一个寿险和相关产业协同或融合的大寿险生态圈，将是未来赢得市场竞争、乃至跨界竞争的关键。寿险公司通过构建数字化生态系统形成“圈对点”的模式，与客户生活方式无缝衔接，才能在第一时间捕捉和识别客户多元化和个性化的需求，以最短的路径传导给相应的服务终端，从而为客户提供精准化服务。

那么怎么做呢？

第一，要塑造数字基因，加快数字化战略布局。中国太保最近提出了“数字太保”的战略，太平洋寿险作为中国太保的一个重要子公司，我们正在认真思考和积极践行这个战略。从构建数字化生态圈的方式来看，未来可能有三种形态：一是由行业外的公司构建生态圈，寿险公司专业从事生态圈上某一环节；二是寿险公司与进入者合作构建生态圈，打造共赢的商业模式；三是寿险公司以平台方式延伸服务边界，成为数字化生态圈的领导者。寿险公司要根据自身战略和优势，明确在数字化进程中的定位。

第二，要推动互联互通，建立精准服务体系。生态圈的打造要结合寿险公司的专业优势，在与客户密切相关的健康、养老等服务领域实施战略投入。在此过程中，寿险公司要大力延展服务边界，加强跨界创新，寻求更多的界面和触点与客户互联互通，构建精准服务体系，以难以比价、难以模仿的跨界服务组合，形成生态圈的竞争优势。

第三，要积极改善供给效率，凸显精准服务成本优势。传统模式下，客户服务成本高企，而客户满意度低下。数字化时代下，精准服务模式的构建需要寿险公司采取全新的思路和变革措施，只有改善供给效率，控制服务成本，精准服务才能付诸实现。

（本文选摘自太平洋寿险董事长、总经理徐敬惠在“2016中国保险业创新国际峰会”上的讲话，由本报记者赵辉整理）