截止目前，广西共有22家财产保险公司经营车险业务。一直以来，广西财产保险行业致力于不断提升车险服务水平，通过完善服务标准，改进服务措施，不断优化服务质量。2017年，我区车险服务总体表现良好，各项指标不断向好。

一、车险理赔服务现场测评指标

       2017年，广西共开展了54次车险理赔服务现场测评，测评各级财产保险公司716家次。现场测评是在保险公司不知情的情况下，模拟发生有人员伤亡的车险事故，通过统一的测评内容、测评标准来评价保险公司的现场理赔服务质量。主要通过以下2项指标衡量保险公司的现场理赔服务效率。

       1.辖区财险公司的报案电话接通平均时间为14秒钟，即客户拨打报案电话至保险公司客服接听的平均等待时间为14秒钟。接通电话最快的公司是永诚产险、中华保险。（车险理赔服务广西地方标准规定，该指标的标准为60秒钟）

       2.辖区财险公司的查勘员到达现场平均时间为17分钟，即查勘员与客户取得电话联系后至查勘员到达事故现场的平均等待时间为17分钟。到达事故现场最快的公司前三名是平安产险、人保财险、华安产险、北部湾财险。（车险理赔服务广西地方标准规定，该指标在城市的标准为30分钟，在县域郊区的标准为120分钟）

二、车险理赔案件处理效率指标

       主要通过以下2项指标衡量保险公司的车险理赔案件处理效率。

       3.辖区财险公司的报案结案率为93.37%，即保险公司接到车险案件报案后，有93.37%的案件在2017年完成了结案。报案结案率最高的公司前三名是安盛天平产险、华安产险、太平产险、紫金产险。

       4.辖区财险公司的报案结案周期为12.45天，即保险公司接到车险案件报案后，平均需要约12天完成结案。报案结案周期最短的公司前三名是安盛天平产险、华泰产险、永安产险。

三、小额理赔服务监测指标

       车险小额理赔是指发生事故仅涉及车辆损失（不涉及人伤、物损），事实清晰、责任明确，且索赔金额在5000元以下的车险理赔。主要通过以下3项指标衡量保险公司的车险小额理赔案件处理效率。

       5.辖区财险公司的小额理赔5日结案率为98.4%，即有98.4%的车险小额理赔案件在交齐索赔资料后，保险公司在5个自然日内完成了赔款支付。5日结案率最高的3家公司是平安产险、华泰财险、国寿财险。

       6.辖区财险公司的小额理赔获赔率平均为100%，几乎所有的小额理赔案件均得到正常结案，部分公司有极少量案件发生拒赔（含合理、无理拒赔）。全区共有13家财险公司的获赔率达到100%。

       7.辖区财险公司的小额理赔平均索赔支付周期为0.34天，即小额车险案件的索赔资料交齐后，平均需要0.34天可得到赔款。支付周期最短的3家公司是华泰产险、大地产险、平安产险。

四、车险理赔诉讼及投诉指标

       8.每千万保费诉讼案件发案量反映保险公司在车险环节的民事诉讼发案几率。辖区财险公司的每千万车险保费诉讼案件发案量平均为5.6件，即保险公司每收到1000万元车险保费，平均会产生5.6件车险诉讼案件。在广西辖内经营期限超过两年的财产险公司，每千万车险保费诉讼案件发案量最低的3家公司是平安产险、中华保险、大地产险。

       9.亿元保费投诉发生量反映保险监管部门接到的车险有效投诉发生几率。辖区财险公司的每亿元车险保费投诉发生量平均为1.49件，即保险公司每收到1亿元车险保费，监管部门会接到1.49件车险投诉。2017年，全区共有6家财险公司零投诉。

       10.投诉件处理及时率反映保险公司接到监管部门转办的投诉件后在规定时间内（7个工作日）处理投诉件的完成情况。辖区财险公司的投诉件处理及时率平均为98.89%，即保险公司接到监管部门转办的投诉件后，在7个工作日内处理了98.89%的投诉件。2017年，全区仅有国寿财险投诉件处理及时率为77.78%，其余21家公司均达到100%。

（广西保险行业协会）