2018年5月至6月，为客观评价广西各保险公司人身保险业务服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，践行保险业“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心价值理念，广西保险行业协会联合自治区统计局，对广西辖内经营人身保险业务满三个会计年度的寿险公司、财产险公司省、市两级机构，以及养老险公司省级机构2017年度的人身保险业务服务质量开展评价。

       人身保险服务质量评价机制自2015年建立以来，历经4年的运作和积累，已完成寿险公司、养老险公司、财产险公司三个子体系的整体搭建，形成了完整的行业性服务质量评价体系。广西人身保险服务质量评价指标体系由定性达标指标、定量关键指标和客户满意度指数构成，评价内容主要分三个层次：首先是对广西行业服务标准的执行进行达标性测评；其次是对人身保险服务效率的测评，主要采集承保、理赔、给付等全流程关键性指标进行评价，例如保单15日送达率、生存金给付及退保服务时效、理赔申请支付时效等；第三是对人身保险公司服务效果--客户满意度指数的测评，其选取服务行业客户满意度和忠诚度调查中的一项重要指标 “净推荐值（NPS）”，来对广西保险业人身保险服务效果进行电话访问和评价。

       今年的服务质量评价继续遵循全面评价、客户导向、持续改进和客观透明的原则，覆盖所有公司人身保险业务售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点，并以客户感受为中心对保险公司提供的服务开展评价。

       经自治区统计局社情民意调查中心与广西保险行业协会测评调查及统计验证，现将本次评价结果予以公布（详见附表）。从本次评价结果中可以看出：

       （一）行业总体服务质量有稳步提升。寿险公司理赔环节“理赔申请支付时效”指标值由去年的2.49天缩短至1.74天，养老险公司“理赔服务时效”指标值由去年的6.74天缩短至3.8天，体现全行业对提升客户理赔服务体验的关注与重视。财产险公司人身险业务“理赔案件结案率”为97.53%，“理赔服务时效”为10.01天。同时，体现客户对寿险公司服务效果满意度和忠诚度的“净推荐值”提升明显，由去年的71.68%提升至81.37%，提升近10个百分点。

       （二）公司间差异主要体现在理赔服务时效。寿险公司评价组中平安人寿、太平洋人寿、中国人寿、合众人寿、富德生命人寿分列前五；养老险公司评价组中平安养老排名领先；财产险公司评价组中大地产险、人保财险、阳光产险、华泰产险、太平洋产险排名前五。而造成公司间排名差距较大的主要影响因素是理赔服务时效，尤其是产险公司在人伤案件理赔服务环节上需进一步完善。

       （三）各地市服务质量水平相当。辖内14个地市总体服务指数接近，地市行业最高指数与最低指数间仅相差5.04。其中北海市、防城港市、河池市、贺州市、玉林市、贵港市6个地市总体服务指数超过广西全区行业平均水平。

       此外，本次评价中各地市级保险机构的服务质量评价结果将由各市保险行业协会在当地主流媒体发布。

（广西保险行业协会）