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中国人民财产保险股份有限公司广西分公司“3.15”保险公开服务承诺
[  时间:2013-03-12 | 作者: | 来源: | 浏览:1431次 ]

第一章  “3.15”公开服务承诺

第一条 遵纪守法,规范经营。严格执行《中华人民共和国保险法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》,自觉遵守保险行业的规章制度,切实履行保险行业自律公约和诚信公约,遵纪守法,规范经营,公平竞争,合作共赢。
第二条 诚信展业,杜绝误导。在开展业务时,恪守职业道德,遵循服务标准,规范服务用语,注重服务礼仪。科学分析客户实际需求,量身定做保险方案,认真履行如实告知义务,做好客户投保提示,不欺诈误导,不诱保骗保,严守客户秘密。
第三条 用心承诺,用爱负责。自觉履行保险合同,真诚兑现理赔承诺。急客户之所急,想客户之所想,主动热情帮助客户办理保险业务,积极协助客户办理保险索赔,帮助客户防灾防损,消除隐患,化解风险,促进安全生产,维护生活安定,搭建保险客户与公司之间的“信任桥梁”。
第四条 真诚服务,回馈社会。树立“诚信为本、客户至上”的服务理念,严格遵守服务承诺,落实各项服务举措,及时化解客户的抱怨,妥善处理客户投诉,积极开展客户满意度调查,不断改进保险服务工作,以真诚服务回馈社会。
第五条 兑现承诺,接受监督。让诚信服务成为行业发展的坚实基础,成为每一位保险人的道德标准与行为准则,全面兑现承诺,认真做好服务。同时,诚恳接受社会各界、广大消费者与新闻媒体监督。

第二章  车险理赔服务承诺

中国人保财险,秉承“以人为本,诚信服务,价值至上,永续经营”的经营理念,奉行“求实、诚信、拼搏、创新”的企业精神,向广大客户和社会各界郑重承诺:
基本服务
第六条 理赔服务人员着公司统一服装,佩戴工作牌。工作牌内容包括:公司名称、姓名、所在部门、照片、工号、投诉电话等。理赔服务人员不得拒绝客户提出的查看工作牌的要求。
第七条 理赔服务人员严格遵守工作纪律,主动、及时、迅速、准确地为客户提供保险理赔服务。

报案受理


第八条 95518电话服务专线,24小时全天候、全年提供全方位保险服务。
第九条 接报案人员实行“首接负责制”,跟踪记录本人接听电话的处理过程和结果,并就有关事项向客户及时反馈。
第十条 建立事故车救援服务网络,在接到事故车辆合理的救援要求后,立即联系和安排救援车辆,同时与客户约定大概到达的时间,如发生延误,及时和客户联系,取得谅解。
查勘定损
第十一条 客户报案后,查勘人员10分钟内与客户联系,就不同的事故类型与客户沟通,告知不同的处理方式。
对于满足轻微财产损失道路交通事故当事人自行协商处理条件的案件引导客户自行协商处理,但客户要求现场查勘的案件, 以满足客户要求为主。
第十二条 需要现场查勘的案件,查勘人员与客户确认事故地点后,市区范围内的在30分钟内到达查勘现场,县郊范围内的在2小时内到达查勘现场,其它地区与客户协商确定,但原则上不超过5小时。
第十三条 查勘人员因不可抗拒的原因难以按照约定时间到达,主动电话告知客户并说明情况,向接报案或调度人员告知原因和补救措施。对于确实无法赶赴现场的,及时给予客户相应处理意见,以便客户办理索赔相关手续。
第十四条 查勘人员到达现场后主动出示相关证件、表明身份。查勘人员现场一次性向客户提供相关索赔单证,指导客户填写索赔单证并书面告知客户办理索赔所需资料以及索赔程序。
第十五条 定损按照公开、公平、公正的原则,准确、合理、快速地核定保险事故的损失,提供定损服务时不设定必须到指定维修厂或维修点等条件。
除客户另有要求外,不涉及换件的5000元及以下的小额赔案在现场做一次性定损处理。10000元及以下的赔案于查勘工作完成后一个工作日内联系客户并在3个工作日内完成定损工作,与客户共同签订定损单;10000元以上的赔案于查勘工作完成后一个工作日内联系客户并在5个工作日内完成定损工作,与客户共同签订定损单;对复杂案件及存在严重分歧的案件,经双方当事人约定,可以确定再次定损的时间或聘请第三方共同定损,定损及签订定损单的时间不超过15个工作日。
对不属于保险责任、应由客户自行承担的损失,将明确告知客户并做好解释工作。
第十六条 设立复勘程序,由专人对不低于5%的案件进行复勘,并设立复勘记录。对于发现并核实存在弄虚作假、以少报多、以修代换等手段获取非法利益的修理厂及中介机构,取消合作资格。以维护客户的合法权益。
第十七条 不指定维修车辆的修理厂和提供车辆配件的配件供应商。向客户推荐具有机动车辆维修管理部门核定的相应维修资质的修理厂,推荐修理厂名称、地址、联系电话在查勘人员现场发放的《车险理赔指南》详细列明,供客户选择维修。同时我公司还将协助客户对修理价格、质量、工期进行监督,维护客户的合法权益。


审核赔付


第十八条 客户送达理赔资料有专人负责接收,并当场查验索赔单证是否齐全。
对索赔资料齐全的案件,审核无疑义,即出具《索赔单证接收回执》,回执上注明公司接收人、接收时间、咨询电话等。
对索赔单证不齐全的案件,在收到索赔申请之日起1个工作日内(重大疑难案件不超过3个工作日)向客户出具《补充材料通知书》,将所缺资料名称或内容一次性书面告知客户。
第十九条 仅涉及财产损失的一般案件,对于保险责任没有异议的,自收到索赔资料之日起1个工作日内,对是否属于保险责任做出核定,并通知被保险人;涉及人身伤亡的,对于保险责任没有异议的,自收到索赔资料之日起3个工作日内,对是否属于保险责任做出核定,并通知被保险人或受益人;不属于保险责任的,自做出核定之日起3个工作日内向被保险人或者受益人发出拒赔通知书,并说明理由,同时告知客户维护自身权益的方法和途径。
第二十条 属于保险责任且索赔资料齐全的赔案,在与被保险人达成书面赔偿协议后,在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令。
   1、5000元及以下的车损案件,1个工作日;
   2、5000元-10000元(含10000元)的车损案件,3个工作日;
3、盗抢案件,涉及人身伤害赔偿案件、第三者财产损失案件,10000元以上的车损案件,7个工作日。
如发生争议,将做好解释工作并明确告知解决争议的方法和途径。
支付的赔款以转账方式支付到被保险人或受益人的实名账户上或具有相应资格的合作修理厂账户上。
第二十一条 建立预付赔款处理机制。对重大的或社会影响较大的案件,经确认属于保险责任范围,但赔偿金额尚未核定的,我公司自收到被保险人的书面索赔申请和有关证明及资料之日起30天内,根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付,最终确定赔偿保险金数额后,及时支付相应差额。
第二十二条 被保险车辆因遭受保险责任事故而造成的损失,依法应当由第三者承担赔偿责任时,我公司根据保险合同和相关法律对被保险车辆的损失在保险金额的范围内先行赔付。
客户回访及投诉处理
第二十三条 对赔款在5000元以上的出险客户在赔款支付后15个工作日内进行100%的回访。相关回访录音或其他回访记录妥善保存,自保险合同终止之日起计算,保管期限不少于5年。
第二十四条 我公司投诉专用电话为95518,将全天候地热情接待、妥善处理客户电话投诉。对函件或上门投诉的,投诉受理后立即安排调查、取证,处理完毕后在2个工作日内,将处理结果告知投诉人,并载入《客户投诉登记簿》;对客户书面投诉的,在7个工作日内给予书面答复。


特色理赔服务


第二十五条  查勘员查勘现场时,发放一份《车险理赔指南》,赠送一瓶矿泉水,并指导客户做好后续的索赔工作。
第二十六条 上一保险年度保单未出险客户,损失金额5000元及以下且不涉及人员伤亡的单方事故,免第一现场查勘,免事故证明。
第二十七条 人伤案件全程电话导航服务
对于涉及人伤的案件,提供全流程的电话咨询、指导服务,协助客户方便、合理地处理人伤案件。
第二十八条 4S店修车服务
出险车辆均可以到对应品牌的4S店修理车辆。
第二十九条 四海通行
通过 “异地出险、就地理赔”服务网络的运行,为异地出险客户提供更加快速、便捷的“代查勘、代定损和代赔付”服务。
第三十条10000元以下车险案件“一小时通知赔付”
对不涉及人伤、物损的单车或双车损失的车险案件,损失金额在10000元以下(含)客户提交索赔单证齐全,1小时完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额,同时通知财务部门付款。
第三十一条“速递理赔”服务
只涉及车辆损失且定损金额10000元(含10000元)以下的案件,客户使用我公司提供的《速递理赔信封》并拨打速递服务电话,将有专人上门收取索赔资料,完成全部理赔资料的递送,客户不必再亲自往返我公司递交索赔材料,相关费用由我公司负责。
第三十二条 多途径查询理赔进展及赔付信息
1、登陆我公司的网站(www.e-picc.com.cn)查询。
2、拨打24小时客户服务专线95518进行查询。
3、拨打提交索赔资料回执单上的当地理赔咨询电话。
4、到当地理赔网点前台查询。
5、由承保业务专员协助查询。

www.e-picc.com.cn)查询。
2、拨打24小时客户服务专线95518进行查询。
3、拨打提交索赔资料回执单上的当地理赔咨询电话。
4、到当地理赔网点前台查询。
5、由承保业务专员协助查询。



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