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关于泰康人寿广西分公司上报公司服务承诺的报告
[  时间:2013-03-12 | 作者: | 来源: | 浏览:1342次 ]

广西保监局:
   根据贵局下发的《关于开展广西保险业“3.15”保险消费者权益保护系列活动的通知》(桂保监发[2013]25号)文件要求,我司现将保单服务、理赔、投诉、电话销售的服务承诺上报给贵局,内容如下:
    一、保单服务承诺
    1、多渠道提供保单服务,让客户更方便。新生活广场提供全方位“一站式服务”,享受e化服务、投保咨询、保全变更、理赔报案、投诉受理,无需奔波,快捷办理。95522全国服务热线提供7*24小时全天候人工和自助语音服务。泰康在线通过互联网平台向客户提供在线投保、在线咨询、保单查询、社区交流等服务项目,让客户全面及时了解公司各种动态信息。
    2、贵宾尊享,全程优先。面向贵宾客户提供绿色通道,享受业务优先处理,以及多样化、多形式的尊贵服务。
    3、投诉服务,快速响应。受理客户投诉第一时间响应,针对客户反映问题立即开展调查。一般案件(事实清楚、材料齐全)10个工作日内结案,并将处理结果及时反馈客户。
    4、收费服务,及时提醒。在客户交费前,通过短信、服务人员提示等方式主动为客户提供收费提醒服务。在客户交费后,通过短信、服务人员提示等方式告知客户交费成功。
    二、理赔服务承诺
    1、快速理赔,即时赔付。对于索赔资料齐全,责任明确,赔付金额在3000元以内的标准件,受理后1个工作内完成审批。在寿险行业创新使用3G电子化理赔服务,将3G移动技术运用于理赔环节,以移动终端为载体,通过无线传输技术,实现理赔人员移动办公,现场受理,资料拍照实时上传,简化理赔流程、提升理赔时效。对于赔付金额小于3000元的标准案件,如使用3G理赔受理,平均15分钟即可结案。
    2、透明理赔,全程短信服务。将理赔过程通过短信及时通知客户,包括客户报案慰问,理赔单证提醒,理赔款转账成功等全流程服务短信,实施透明理赔。
    3、便捷理赔,简化手续。理赔申请时,医疗险客户免提供保单,1000元以内小额意外出险客户免提供意外事故证明(高风险地区及需要调查案件除外)。客户登陆泰康在线“E站到家”即可自主进行理赔网上报案,理赔进度信息查询。
    4、突发事件快速寻找客户,开启理赔绿色通道。重大突发事件发生后,泰康人寿将在第一时间赶赴现场,主动寻找客户,并开启理赔绿色通道,对于符合保险责任的客户,在最快的时间内完成赔付或预付,客户在全国任何一个营销网点购买的保单,均可以在国内任意一家泰康人寿的机构进行理赔报案,咨询,申请等相关手续。
    三、投诉服务承诺
    1、对接到的投诉案件,在24小时内和客户取得联系。
    2、对咨询类投诉件,在受理客户投诉后24小时内向客户做出反馈。
    3、对不涉及合同解约损失的简易案件,在三个工作日内向客户做出反馈。
    4、对涉及合同解约损失的投诉件,在受理客户投诉后,在10个工作日内给客户反馈,如特殊情况无法在规定时间内向客户反馈,需要和客户做好解释沟通,并在5个工作日内再次向客户做好反馈。
    四、电话销售服务承诺:
    1、不干扰客户生活,加强呼出管理。树立以客户为导向的服务观念,不干扰客户正常工作和生活。外呼时间严格控制在“8点至21点”(当地监管特别规定、客户特别约定的时间除外),同一客户当日未联系上的呼出次数最多3次。
    2、理解客户感受,设立禁拨名单。不进行强硬销售,客户明确表示不要联系的,以礼貌结束通话,严禁再次联系,更不得私下骚扰客户。同时此客户纳入禁拨名单库, 1年内不再次进行拨打。若客户因拨打骚扰投诉的,会第一时间安排相员进行诚挚道歉,若客户提出不再接受拨打的,也会将客户纳入禁拨名单库。
    3、全员签署保密协议,维护客户信息安全。电话销售人员全员签署《保密协议》,以保护公司客户信息不会外泄。销售人员保证不手工记录客户信息,不以任何方式将客户信息带离职场。保护客户权益,维护公司声誉。
特此报告

二〇一三年三月十一日


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