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阳光人寿保险服务承诺书
[  时间:2013-03-12 | 作者: | 来源: | 浏览:1338次 ]

    为了不断提升公司的服务品质,保护广大保险消费者的权益,维护诚信、公平的人身保险市场秩序,树立良好的社会服务形象,我公司特作出如下服务承诺,请社会各界予以监督:
    一、销售服务承诺
    1、公司严格执行监管各项规定,注重诚信教育、诚信销售。
    (1)销售过程中充分尊重客户意愿,主动向客户说明其所购买的保险产品条款、免除责任、投资风险等内容,引导客户认真履行如实告知义务,不误导客户,不强制销售,让客户真正能“明明白白买保险”;
    (2)在电话销售过程中严格遵守拨打时限规定,充分尊重客户意愿;如实告知产品条款、免除责任、投资风险等内容并严格保护客户信息;
    (3)公司成立治理销售误导工作小组,出重拳治理销售误导。梳理流程、制度,建立相应的处罚措施,从源头上治理销售误导问题;建立诚信和规范的经营体制,维护客户的合法权益和利益。
     2、严格执行保监会人身保险提示制度。根据保监会的要求,制作《人身保险提示书》,对于一年期以上的个人人身保险投保时要求代理人对人身保险提示内容逐项向客户解释并在公司网  站上进行公示,明示各类产品的特征和风险,提示投保人应享有的权利和义务。

    二、承保服务承诺
    1、服务时效承诺
    (1)个人渠道新契约标准件3个工作日内承保,10个工作日内合同送达客户或代理公司。团体渠道新契约标准件自收到足额保险费之日起5个工作日内承保,15个工作日内合同送达客户或中介机构(合同另有约定的除外)。
   (2)投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的,公司自收到投保资料之日起3个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容;
   (3)对于需要下发体检和生存调查的,亦会在投保资料齐全之日起3个工作日内通知客户体检和生存调查事宜;
   (4)对于完成体检和生存调查的投保件,公司自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内,告知投保人核保结果,同意承保的,还将完成合同制作并送达投保人。

    2、承保业务短信权益提醒
    个人及代理渠道新契约承保后次日向投保人发送承保短信,通知客户承保事宜,并提醒客户了解保单保障及自身权益。

    三、保全服务承诺
    1、服务时效承诺
   (1)个人渠道保全业务标准件不涉及收付费的3个工作日内处理完成;涉及收付费的,5个工作日内处理完成。团体渠道保全业务标准件不涉及收付费的5个工作日内处理完成;涉及收付费的,7个工作日内处理完成(合同另有约定的除外);
    (2)保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的,公司自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人,并协助其补正。
     2、保全服务流程短信提醒
    个人渠道保全转账收费、付费,保单借款后还款,交费信息变更,生存金给付等保全业务关键环节,短信提醒客户,以保障客户资金安全、维护客户权益。
    四、理赔服务承诺
    1、个人渠道理赔业务标准件5个工作日内做出理赔决定;情形复杂的,在30日内作出核定。对情形复杂的超过30日结案的正常给付案件,我们承诺按照当期人民银行活期基准利率的标准,以复利的方式给付逾期利息。
    2、团体渠道理赔业务标准件10个工作日内作出理赔决定(合同另有约定的除外);
    3、当申请保险金的证明和资料不全或不准确时,我们将及时一次性通知申请人补充提供有关的证明和资料;
    4、客户通过95510电话报案的,公司理赔人员会主动电话联系客户,提供悉心指导,告知索赔注意事项及索赔所需要的证明和资料。
    五、咨诉回访服务承诺
    1、我公司已建立回访制度,并指定由集团电话中心统一进行回访,电话中心配备专业回访人员对公司各类业务进行回访,统一回访电话为95510。
    2、严格执行监管规定,一年期以上新型产品100%对投保人进行回访,以充分维护客户权益。
    3、对于责任明确的投诉案件,客户与公司就诉求结果可达成一致的案件我们承诺10个工作日内结案。
    六、其他服务承诺
    1、服务流程公示
    在公司服务柜面设置业务展板,对承保、保全、理赔业务的服务内容、流程及监督电话等进行公示,方便客户了解;设置投诉意见箱或者客户意见簿,收集客户意见和建议,并根据客户意见持续改进; 柜台上放置标明柜员身份的标识卡,行为举止均按照柜面标准化服务礼仪执行。
    2、电话95510、柜面、信函、公司官网
www.sinosig.com等多个服务渠道,为客户提供更加便捷、高效的咨询、投诉、理赔报案服务。
    3、多种通道(保单、投保单、网站、户外广告灯)向社会公布服务电话号码95510,为客户提供365天×24小时全年无间断服务。
    4、每年定期为客户寄送续期交费提醒函、转账成功对账单、万能险保单状态报告、投资连结保险保单状态报告、保单分红通知书、生存金账户分配信息、保单效力变化信息。

    注 ①新契约、保全、理赔“标准件”定义:
    是指客户提供的资料齐全,不需进行体检、调查或收集其他资料、能正常顺利进行收付费的新契约、保全或理赔业务。业务处理时效自我公司运营部门受理之日起开始计算。


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