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鼎和财险广西分公司车险理赔服务承诺
[  时间:2013-03-12 | 作者: | 来源: | 浏览:2314次 ]

    第一章 报案受理
    第一条 接报案人员接到客户出险报案电话后,及时完成报案登记,并在5分钟内完成查勘调度工作。
    第二章 查勘定损
    第二条 查勘人员在接到查勘调度后, 5分钟内与客户联系,就不同的事故类型与客户沟通,告知不同的处理方式。对于满足轻微财产损失道路交通事故当事人自行协商处理条件的赔案引导客户自行协商处理,但客户强烈要求现场查勘的案件,以满足客户要求为主。
    第三条 需要现场查勘的,查勘人员与客户确认事故地点后,市区范围内应在30分钟内到达查勘现场,县郊范围内应在2小时内到达查勘现场,其它地区可与客户协商确定,按双方认可的时间到达。查勘人员因不可抗拒的原因难以按照约定时间到达,主动电话告知客户并说明情况,向接报案或调度人员告知原因和补救措施。对于确实无法赶赴现场的,应及时给予客户相应处理意见,以便客户办理索赔相关手续。
   第四条 查勘人员到达现场后主动出示相关证件、表明身份。查勘人员现场一次性向客户提供相关索赔材料,指导客户填写索赔单证并书面告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。
第五条 定损应按照公开、公平、公正的原则,准确、合理、快速地核定保险事故的损失,提供定损服务时不得设定必须到指定维修厂或维修点。
第六条 除客户另有要求外,不涉及换件的5000元及以内的小额赔案在现场做一次性定损处理。5000元至10000元(含10000元)的赔案于查勘工作完成后一个工作日内联系客户并在3个工作日内完成定损工作,与客户共同签订定损单;10000元以上的赔案于查勘工作完成后一个工作日内联系客户并在5个工作日内完成定损工作,与客户共同签订定损单;对复杂案件及存在严重分歧的案件,经双方当事人约定,可以确定再次定损的时间或聘请第三方共同定损,但定损及签订定损单的时间原则上不超过15个工作日。
对不属于保险责任、应由客户自行承担的损失,明确告知客户并做好解释工作。
第七条 理赔人员不能指定修理厂维修车辆,但可向客户推荐具有机动车辆维修管理部门核定的具有相应维修资质的修理厂。不得为客户指定配件供应商提供车辆配件。理赔人员协助客户对修理价格、质量、工期进行监督,维护客户的合法权益。
    第三章 审核赔付
    第八条 专人负责接收客户送达的理赔资料,当场查验索赔单证是否齐全。
    对索赔资料齐全的案件,审核无疑义,出具《索赔单证接收回执》。对索赔单证不齐全的案件,应在收到索赔申请之日起1个工作日内(重大疑难案件不超过3个工作日)向客户出具《补充材料通知书》,将所缺资料名称或内容一次性书面告知客户。
    第九条 仅涉及财产损失的一般案件,对于保险责任没有异议的,自收到索赔资料之日起1个工作日内,对是否属于保险责任做出核定,并通知被保险人;涉及人身伤亡的,对于保险责任没有异议的,自收到索赔资料之日起3个工作日内,对是否属于保险责任做出核定,并通知被保险人或受益人;不属于保险责任的,自做出核定之日起3个工作日内由机构向被保险人或者受益人发出拒赔通知书,并说明理由,同时告知客户维护自身权益的方法和途径。
    第十条 对属于保险责任且索赔资料齐全的赔案,在与被保险人达成书面赔偿协议后,在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令。
     1、5000元及以下的车损案件,1个工作日;
     2、5000元-10000元(含10000元)案件,3个工作日;
     3、10000元-100000元(含100000元)案件,7个工作日;
     4、100000元以上案件,根据案件具体作出承诺;
     5、特殊案件、盗抢案件、人身伤害赔偿按有关规定处理。
    我司支付的赔款必须以转账方式支付到被保险人或受益人的实名账户上或具有相应资格的合作修理厂账户上
    第十一条 对重大的或社会影响较大的案件,经确认属于保险责任范围,但赔偿金额尚未核定的,自收到被保险人的书面索赔申请和有关证明及资料之日起30天内,根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付,待最终确定赔偿保险金数额后,再及时支付相应差额。
    第四章 客户回访及投诉处理
第十二条 我司已向社会公布了公司投诉专用电话,相关经办人员将热情接待、妥善处理客户电话、函件或上门投诉,投诉受理后应立即安排调查、取证,处理完毕后在2个工作日内,将处理结果告知投诉人,并载入《客户投诉登记簿》。对客户书面投诉的,应在7个工作日内给予书面答复。

 


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