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安邦财产保险股份有限公司广西分公司3 15服务承诺书
[  时间:2013-03-12 | 作者: | 来源: | 浏览:2069次 ]
    为向客户提供更优质、高效的服务,主动接受广大客户和社会各界的监督,安邦保险围绕以“规范销售、快速理赔”为中心,重点就如何提高服务效率和服务质量向社会做出如下承诺:
    一、销售承保篇:坚持依法合规经营,如实告知,促进明白投保、放心消费
   (一)严格遵守国家有关法律、法规,坚决执行报备的条款和费率,以优良的职业道德和规范的市场行为促进公平有序竞争。
   (二)严守客户信息保密制度。
   (三)热情、耐心指导客户填写保险单证;对客户提出的条款内容及相关问题做出准确的说明和解释。
   (四)对客户上门退保、投诉等,应立即帮助客户解决问题,并做好解释工作。对于不能解决的问题应及时请示上级领导协助尽快解决。
   (五)提供多渠道的投保服务,365天无休,使客户更方便快捷地投保。客户既可从我司业务员、营业柜台、合作渠道等传统渠道投保,也可选择电销(400-111-1111)或网销(www.ab95569.com)等新兴渠道,我司提供免费上门送单服务,足不出户便可完成投保。
   (六)认真履行如实告知义务。我司业务人员在销售保险产品时,准确、详尽地向客户介绍条款内容,明确告知条款责任范围、责任免除、被保险人的权利和义务以及理赔注意事项等;指导客户正确填写保险单证,耐心解释客户的问题。杜绝欺诈、误导、不实承诺等不诚信行为,促进明白投保、放心消费。
   (七)提高出单服务速度,投保资料齐全,每笔出单时间不超过15分钟。
   (八)除合同特别约定或法律规定的情况外,我司严格遵守投保自愿、退保自由的原则方便客户办理业务。
    二、理赔篇:坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则为客户提供优质、高效的理赔服务,重视解决理赔难的问题。
车险方面:
   (一)接报案:
    1、10秒接通率80%,全部接通率98%;
    2、3分钟内完成报案受理,复杂案件不超过5分钟。
   (二)查勘环节:
    1、接受呼叫中心调度后,3分钟内联系客户;
    2、查勘员实行统一着装、挂牌服务,市内30分钟内到达现场,如遇特殊情况难以按时到达现场需要与客户进行沟通,做好解释工作并再次告知预计到达时间;
    3、对案件所需的资料,如现场未能收集齐全的,应向客户发放索赔须知,明确告知客户需完善的材料、下一步的处理内容及注意事项。
   (三)定损环节:
    定损应按照公开、公平、公正的原则,准确、合理、快速地核定保险事故的损失,提供定损服务时不得设定必须到指定维修厂或维修点等条件。
    除客户另有要求外,不涉及换件的5000元及以内的小额赔案应在现场做一次性定损处理。5000元至10000元(含10000元)的赔案公司应于查勘工作完成后一个工作日内联系客户并在3个工作日内完成定损工作,与客户共同签订定损单;10000元以上的赔案公司应于查勘工作完成后一个工作日内联系客户并在5个工作日内完成定损工作,与客户共同签订定损单;对复杂案件及存在严重分歧的案件,经双方当事人约定,可以确定再次定损的时间或聘请第三方共同定损,但定损及签订定损单的时间原则上不得超过15个工作日。
    保险公司不指定修理厂维修车辆,查勘定损员仅允许向客户推荐达到我司理赔服务承诺标准的修理厂。保险公司协助客户对修理价格、质量、工期进行监督,维护客户的合法权益。
   (四)单证收集:
    客户送达理赔资料,各中心支公司设有专职理赔未决管理岗及人伤管理岗负责接收,并当场查验索赔单证是否齐全。
    对索赔资料齐全的案件,审核无疑义,保险公司出具《索赔单证接收回执》,回执上注明公司接收人、接收时间、咨询电话等。
    对索赔单证不齐全的案件,保险公司在收到索赔申请之日起1个工作日内(重大疑难案件不超过3个工作日)向客户出具《补充材料通知书》,将所缺资料名称或内容一次性书面告知客户。
   (五)保险责任核定
    仅涉及财产损失的一般案件,对于保险责任没有异议的,在自收到索赔资料之日起1个工作日内,对是否属于保险责任做出核定,并通知被保险人;涉及人身伤亡的,对于保险责任没有异议的,在自收到索赔资料之日起3个工作日内,对是否属于保险责任做出核定,并通知被保险人或受益人;不属于保险责任的,在自做出核定之日起3个工作日内向被保险人或者受益人发出拒赔通知书,并说明理由,同时告知客户维护自身权益的方法和途径。
   (六)理算核赔环节(确定赔偿金额):
    1、坚持合法、合规、合情、合理的原则,注重实事求是。
    2、单证齐全理算时效: 1万元(含)以下1日内完成;1万-5万元(含)的案件2日内完成;5万元(不含)以上的案件3日内完成。
   (七)支付环节(单证齐全且提供准确有效的收款人银行账号信息):
    保险公司对所有保险赔款均以转账方式支付。对属于保险责任且索赔资料齐全的赔案,在与被保险人达成书面赔偿协议,被保险人提供完整的赔款支付手续,及准确有效的赔款转账支付信息后,公司承诺在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令:1、3000元及以下的车损案件,即时支付;2、3000元-5000元(含5000元)车损案件,1个工作日; 3、5000元-10000元(含10000元)案件,3个工作日;4、10000元-100000元(含100000元)案件,7个工作日;5、 100000元以上案件,根据案件具体作出承诺;6、特殊案件、盗抢案件、人身伤害赔偿按有关规定处理。如发生争议,应做好解释工作并明确告知解决争议的方法和途径。
   (八)对3000元以下小额案件实行直赔直汇。单一案件总损失在3000元(含)以下,人伤费用损失金额在1000元以下的小额案件,由查勘员出具《机动车辆保险小额赔案简易处理单》,仅需查勘与核赔两个环节,即实行“一张纸、两个环节、当天支付”的快速处理模式。
   (九)严格遵守保险法和保险条款,坚决做到不惜赔、不滥赔、不拖赔、不无理拒赔。确实属于免赔、拒赔及其它问题案件,要在保险法规定的时间内书面向客户明确告知依据和理由。
   (十)实行首问负责制,杜绝推诿、敷衍等导致客户诉求无人处理的现象。
    非车险方面:
   (一)接报案:客户发生保险事故后,在48 小时内拨打95569热线电话。
    1、10秒接通率80%,全部接通率98%;
    2、3分钟内完成报案受理,复杂案件最多不超过5分钟。
   (二)现场查勘:
    1、接受呼叫中心调度后,3分钟内联系客户;
    2、查勘员实行统一着装、挂牌服务,市内30分钟内到达现场,如遇特殊情况难以按时到达现场需要与客户进行沟通,做好解释工作并再次告知预计到达时间;
    3、对案件所需的资料,如现场未能收集齐全的,应向客户发放索赔须知,明确告知客户需完善的材料、下一步的处理内容及注意事项。
   (三)鉴定事故损失:
    1、主动邀请客户参与,共同参与定损,并在约定的时间内到达事故定损点。
    2、合理把握尺度,非特殊情况,一次性完成事故定损。
    3、定损时效:1万元以下3个工作日完成;10万元以下5个工作日完成;20万元以下7个工作日完成;50万元以下15个工作日完成;100万元以下20个工作日完成;100万元以上30日完成。
    4、明确告知客户定损标准和依据,经客户的认可并在定损单签字确认。
   (四)单证收集:
    1、在合规的前提下,简化单证和手续,方便客户。
    2、针对不同类型的案件,一次性明确告知案件所需要的全部索赔资料。
    3、单证收集齐全,给客户开具单证回执。
   (五)理算确定赔偿金额:坚持及时、准确、合理的原则,重合同、守信用。理算时效:1万元以下3个工作日完成;20万元以下5个工作日完成;20万元以上7个工作日完成。
   (六)支付环节(单证齐全且提供准确有效的收款人银行账号信息):客户对赔偿无异义,在提供准确有效的收款人银行账号信息后;1万元以下案件1个工作日内赔款到账;1万元以上的案件3个工作日内赔款到账。
    三、投诉回访篇:建立完善的投诉与回访机制,维护广大客户的合法权益
   (一)统一客服电话号码:95569,为客户提供365天*24小时的报案、咨询和投诉等服务。
   (二)保持95569客服电话畅通,接通率不低于98%。
   (三)拓宽咨询与投诉渠道,重视倾听客户意见。客户若有任何意见、建议,发现我司有服务不周之处,或是合法权益受到损害可随时拨打“95569”咨询投诉,也可通过我司官网的“客户自主查询系统”留言。
   (四)对客户的意见或投诉100%受理,并明确答复时限。一般性投诉在3个工作日内答复,重大、疑难类投诉,在5个工作日内答复,并对投诉结果反馈保存归档,按保监会规定规范管理。
   (五)实行对客户的出险赔付情况回访制度,防止出现不法分子假借客户名义制造假案、冒领赔款等损害客户合法权益的现象。我司设专职人员在赔款支付15个工作日内进行客户回访(如案件情况真实性、赔款领取情况等),并制作客户回访台账或回访电话录音予以存档。
   (六)定期开展服务质量检查。我司通过客户回访、满意度调查等多种方式对各环节服务质量进行监督检查,力争能向客户提供优质的服务,实现客户满意。
    我司全体员工都将坚持以热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等服务态度,为广大客户提供优质的服务,欢迎广大客户和社会各界予以监督并提出宝贵意见。我们将虚心听取,并在实践中不断发展完善各项机制,提高服务意识、服务能力和服务水平,为客户提供更优质的服务,维护广大消费者的合法权益,促进保险业的健康有序发展。(监督服务电话:95569)
 
 
安邦财产保险股份有限公司广西分公司
二○一三年三月八日

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