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平安养老险广西分公司“3•15”保险服务承诺的报告
[  时间:2013-03-12 | 作者: | 来源: | 浏览:2123次 ]
    中国保险监督管理委员会广西监管局、广西保险行业协会:
    为认真贯彻全国保险监管工作会议精神,切实保护保险消费者权益,根据保监会《关于开展广西保险业“3•15”保险消费者权益保护系列活动的通知》(桂保监发〔2013〕25号)要求,在“3•15”国际消费者权益日到来之际,我公司对于现有服务环节进行了自查及全面梳理,并将开展“3•15”保险服务承诺活动。作为一家以法人团体客户为主要服务对象的专业养老保险公司,希望在监管部门的支持下,为规范保险行业服务、提升服务水平、树立良好行业形象作出努力。
    以下为平安养老险各环节服务承诺:
    一、保险销售环节服务承诺
    销售人员履行投保提示义务,杜绝销售误导;销售一年期以上(不含一年期)的保险产品,书面投保提示率保证达到100%。
    二、承保环节服务承诺
   (一)承保柜面服务实行5*8小时服务。
   (二)承保后,对于投保万能、投连和分红等新型保险产品的新单客户进行100%电话回访。
   (三)承保后,提供电话、网络和柜面有关保单信息的多渠道查询服务。
    三、保全环节服务承诺
   (一)保全申请递交
    对于保全申请的递交,提供柜面和网上递交渠道。其中,网上保全提供增加被保险人、减少被保险人、人员信息变更等11项客户自助办理服务。
   (二)保全办理
    1.对于柜面受理的保全件,根据客户申请提供短信或电子邮件办结通知服务。
    2.对于网上申请的保全件,根据客户申请提供办理进度电子邮件通知服务。
    3.对于异地退休的被保险人,根据投保单位申请提供属地养老保险金领取服务。
    4.对于投资型保险产品,根据投保单位的申请,提供网络、报刊信息披露服务,以及网上账户明细实时查询服务。
    四、理赔环节服务承诺
   (一)报案
    对于客户提供全国统一的报案热线服务,热线号码为95511-6。
   (二)理赔办理
    1.上门客户,专人接收理赔资料;接收理赔资料需要当即核对相关手续,对于未提供完整资料的,一次性指出所缺材料。
    2.对于团体统括保单客户,根据合同约定提供专人上门收取理赔资料及咨询答疑服务。
    3.对于异地出险的客户,可以在出险当地平安养老险服务网点提交理赔申请并享受理赔服务。
   (三)理赔结案
    1.理赔结案后,根据客户的申请,提供短信、电子邮件的理赔结果通知服务。
    2.对索赔资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的案件,在保险合同约定的时效内及时作出核定;情形复杂的,在30日之内作出核定。
   (四)赔款支付
    对于已结案的理赔案件,如果客户申请转账领取的,次日(工作日)提交银行转账。
   (五)理赔回访
    对于符合条件的代领保险金案件,将安排对受益人进行电话回访,以确保赔款支付到位。
   (六)理赔查询
    向企业客户和个人客户提供网上(限已开通平安网上企业理财用户的企业客户和已开通平安一账通用户的个人客户)、电话、柜面关于理赔进度和结果的查询服务。
    五、续保环节服务承诺
    对于团体客户,在保单到期前由专人负责提醒,并协助办理续保手续。
    六、企业年金服务承诺
   (一)提供柜面和网上服务。其中,网上服务提供缴费管理、人员变动、信息变更等全面的客户自助办理服务项目。
   (二)对于柜面受理的缴费、支付业务,根据客户申请提供短信和电子邮件办结通知服务。
   (三)对于异地退休的员工,根据企业申请可提供属地养老金退休受理服务。
   (四)提供7*24小时网络信息查询服务。
   (五)每季度结束后30日内、年度结束后60日内,分别向年金受托客户送达季度信息披露报告和年度信息披露报告。
   (六)对于年金受托客户,在合同到期前由专人负责提醒。
    七、咨诉环节服务承诺
   (一)咨诉受理
    对于客户提供全国统一的热线咨诉受理服务和5*8小时公司咨诉受理服务,全国统一咨询投诉热线为95511-6。
   (二)咨诉处理
    1.对于咨询件,由电话坐席或公司服务人员即时答复;问题疑难无法即时答复的,转由对口部门安排专人答复。
    2.对于一般投诉案件,投诉处理人员将在受理后及时联系投诉客户并在5个工作日内给予客户答复。
    3.对于疑难或案情复杂的投诉案件,将根据处理进度,及时向客户通报处理进展。

    特此报告

                              二○一三年三月十一日


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