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天平汽车保险广西分公司服务承诺
[  时间:2013-03-12 | 作者: | 来源: | 浏览:1585次 ]
    一、业务销售服务承诺
   (一)销售
    1、承诺不捏造事实、散布虚假事实,欺骗和误导客户,恶意诋毁同行业以达到业务成交。
    2、与客户交流,不出现顶撞辱骂客户、态度措辞明显对客户不敬等违反职业道德的行为和语言。
    3、承诺不存在对理赔环节的不实告知,并明确告知相关责任免赔事项。
    4、不存在违反监管规定,给予或者承诺给予投保人、被保险人保险合同约定以外的保险费回扣。
   (二)售后
    1、承诺认真对待客户投诉,在得到客户允许的前提下,主动告知客户投拆处理的进展情况,直至投诉事项处理完毕。
    2、承诺严守客户信息保密制度,不出售或非法提供给他人。
 
    二、电话销售服务承诺
   (一)售前
    1、严格遵守电销话术规范和销售行为规范,严禁出现强行推销、骚扰客户、态度恶劣等情况。
    2、在规定的合理呼叫时间内联系客户,避免打扰客户的正常工作与生活。
    3、严格执行保监会对续保客户的呼出要求:对续保客户的呼出时间不得早于保单到期日前四十天。
    4、对于拒绝继续接听、明确要求请勿再次拨打的客户,应礼貌结束通话,并做好号码屏蔽工作,设定不少于1年的禁拨时间。
   (二)售后
    1、承诺在电话销售完成后按照与客户约定的时间内向投保人配送单证,对特殊情况不能在规定时间内送达的,会与投保人协商一致或及时向投保人说明有关情况。
    2、加强系统维护,实现对客户重要信息的局部屏蔽,确保客户相关信息的保密性。
    3、优化屏蔽流程,完善屏蔽制度,确保在接收到客户屏蔽需求后迅速完成屏蔽。
    4、接受客户投诉处理时,坚持以服务客户为本。按照公司相关管理办法迅速、有效地处理客户投诉,保障客户利益。
 
    三、理赔服务承诺
   (一)回访环节的服务承诺
    1、天平全国统一服务热线 95550,每天根据统计,分别对客户进行新保单回访、出险回访、结案回访,以了解客户在承保、理赔等环节对我们服务的满意度。
    2、根据不同类型的回访,精心编排结构合理的回访内容,尽可能少的占用客户时间,有针对性地选择回访时间,不在客户繁忙或休息的时候去回访。
    3、回访开始前会做好充分准备并争得客户同意,向客户进行自我介绍、说明意图及回访具体说明等,并认真听取客户的意见与建议,回访后将客户提出的意见向相关部门进行及时反馈,进行事后沟通,改进工作中存在的问题,不断提高承保、理赔服务质量。
   (二)理赔环节服务承诺
    1、接报案环节:
    全国统一服务热线95550,提供365天*24小时接报案服务。并且呼入接通率>99%、派工时效<5分钟。
    2、查勘环节:
    查勘员接受派工后,5分钟内与客户取得联系,并约定查勘时间,在约定时间内完成查勘服务。需要查勘现场的,市区30分钟内到达、郊区60分钟内到达,如因特殊情况延误,会提前联系客户,说明情况并得到谅解。
对简单案件查勘员会在现场主动收集单证,在定损完成
当天录入系统提交案件。
    3、车损案件定损环节:
    对于属于保险责任范围的事故,在公司与客户或修理厂确定损失项目后,按照以下时效完成定损:
    A.车辆估损金额在人民币3000元以内的,1个工作日确定损失金额;
    B.车辆估损金额在人民币3000元-10000元的,2个工作日确定损失金额;
    C.车辆估损金额在人民币10000元以上案件,3个工作日确定损失金额;
    D.对于稀有型号车型或重大特殊案件会与客户协商后,来确定损失金额。
    4、车损案件结案环节:
    A.损失金额在人民币 10000 元以下的案件,当单证交至我司柜台确认资料齐全、有效,且对案件真实性我司审核无异议的,于1个工作日内结案并进行赔款支付;
    B.损失金额在人民币 10000 元至 100000 元的案件,当单证交至我司柜台确认资料齐全、有效,且与被保险人达成赔偿协议的,于3个工作日内结案并进行赔款支付;
    C.损失金额在人民币 100000 元以上的案件,当单证交至我司柜台确认资料齐全、有效,且与被保险人达成赔偿协议的,于7个工作日内结案并进行赔款支付;
    D.对于特别重大或复杂疑难案件,当单证交至我司柜台确认资料齐全、有效,且与被保险人达成赔偿协议的,将于10个工作日内结案并进行赔款支付;
    E.对不属于保险责任的,我司将在收到客户相关索赔资料后三个工作日内发出拒赔通知书;
   F.对于特殊或有疑义的案件,当单证交至我司柜台确认资料齐全、有效之日起 60 日,若我司对赔偿金额仍不能确定的,将根据《新保险法》的规定,根据已有证明和资料对损失能够确定的数额先予赔付。
    5、其他服务承诺
    A.小额案件快赔服务:
    ①车辆损失金额 3000 元以下且定责定性无疑义案件,查勘现场定损并一次性收集齐全索赔单证材料,无需客户柜面交单。
    ②赔案金额万元以下、单证齐全案件,当日支付。
    ③案件总损失在 1 万元以下的纯车物损无异议案件,向投保人、被保险人、报案人、驾驶员、受益人或者其直系亲属提供上门收单服务(具体内容见第四条天平相关特色服务举措)。
    B.大额案件用心服务:
    ①大额人伤案件提前介入,提供“全程专业指导、预约陪同处理”。
    ②案件损失严重且社会影响大的案件,在案件处理过程中可提供部分损失的预赔付,保障伤者得到及时救治。
    ③复杂案件支持某一险种或同一险种部分赔款的先行赔付,解决客户资金压力。
    6、全国异地通赔:异地出险,当地受理,统一赔付。
   (三)理赔环节服务承诺
    1、采用公司全国统一客服电话 95550、互联网、公司的电子服务邮箱、信函、柜面等多渠道向客户提供承保理赔查询服务。
    2、客户通过全国统一客服电话 95550、互联网、公司的电子服务邮箱、信函、柜面等各种渠道进行的各类咨询、投诉受理后,将有专人专岗核实相关内容后,在1个工作时内与客户联系,明确了解客户需求,告知客户预期答复的时间;
    3、各类咨询、投诉在1个工作日内处理完毕,有特殊情况无法在1个工作日处理的,在1个工作日内向客户给出初步处理方案及预计处理完成时间。
   (四)天平相关特色服务举措
    1、产品特色:
    天平在产品设计初始,充分考虑客户利益,将车辆损失险保险金额分为全损保额与分损保额,就车辆在不同损失程度下的赔偿处理做出明确约定,有效解决车险“高保低赔”问题。
    2、免费上门收单服务:
    对损失金额在万元以下的纯车物损案件,提供免费上门代收理赔资料服务。客户电话申请后 1 个工作日内由第三方快递服务商上门代收“天平上门收单专用资料袋”,专用袋上明确应收取的资料,并且第三方快递服务商将于收取后次日送达天平保险。
    3、非事故道路救援服务:
    对非事故原因造成的道路救援需求提供现场修理、免费 30 公里拖车、清空燃料箱、电瓶充电、更换轮胎。
    4、各类短信提醒服务
    A.涉及理赔案件进度跟踪的服务短信:赔案处理过程中在部分环节,处理完毕会向客户发送告知短信,如报案后的报案号告知短信,调度后的告知案件查勘员信息的短信,上门收单提醒及确认短信,结案支付后的转账提醒短信等。
    B.其他短信服务项目:行车安全、灾害性天气预报、节日生日问候、续保提醒等。
   (五)其他服务举措:
    优质修理厂推荐服务,保障维修质量。


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