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华安保险广西分公司服务承诺
[  时间:2013-03-12 | 作者: | 来源: | 浏览:5864次 ]
广西保险行业协会:
    广西保监局于2013年3月5日下发了《关于开展广西保险业“3.15”保险消费者权益保护系列活动的通知》(桂保监发[2013]25号)(以下简称《通知》)。根据《通知》的相关要求,华安财产保险股份有限公司广西分公司迅速成立了专项工作小组,以党的十八大和保险监管工作会议精神为指导,紧紧围绕“诚信保险 优质服务”的主题,以“增强服务意识,提高服务质量”为宗旨,对销售、承保、理赔等环节进行了全面梳理,并结合我司目前的实际情况,现做出以下承诺:
    一、市场环节
   (一)遵守社会道德风尚,自觉规范市场行为,反对不正当竞争,维护保险市场秩序。
   (二)向客户推介本公司的保险产品时,如实宣传,不误导客户。
   (三)对客户直接展业时,准确、恰当地解释险种条款及相关知识,不误导、不混淆,也不提供虚假资料。
   (四)协助有关部门做好被保险单位的廉政工作,防止腐败产生,不以任何形式向被保险单位相关人员给予其他利益。
    二、承保环节
   (一)保护客户个人信息
    按照《华安财产保险股份有限公司客户信息管理办法》设立充分的安全机制以保护客户的个人信息的私密性,确保客户利益不受损害。
   (二)承保前给予客户重要提示
    我司向投保人提供的投保单中同时印刷了保险条款,对于条款中保险人免责内容、重要提示采用加黑加粗字体标识,以引起投保人的注意,明确我司工作人员为客户解读条款,对于条款中的免责内容将进行详细说明。
   (三)严控工作时效
    出单人员在接到投保申请,审核投保资料齐全后,承诺车险业务10分钟、非车险业务45分钟完成系统投保信息录入、投保资料的影像上传工作。在系统核保通过后,5分钟内完成保险单、发票的打印、清分工作。
   (四)保单查询服务
    为保证客户的合法权益,客户可通过访问我司主页(主页地址www.sinosafe.com.cn)或拨打我司客户服务热线95556,对所投保保单的相关信息进行查询。
    三、理赔环节
   (一)坚持合法、合规开展理赔工作的原则
    严格贯彻执行《保险法》、监管部门各项制度规定,以及行业协会制定的服务标准、行业公约等,合法、合规开展各项理赔工作。
   (二)加强理赔工作监督考核
    根据保监会维护消费者权益工作的要求,围绕“制度建设、投诉处理”的重点,完善理赔考核管控办法,提高对案件处理时效、案件处理品质、投诉处理等方面的考核标准,以提升我司整体的理赔服务水平。
   (三)优化理赔流程,提高理赔时效
    通过对理赔案件的精细化管理及新型技术的应用,以梳理、优化现有理赔流程,同时简化客户索赔手续,各机构结合当地情况,提供差异化客户的服务,如快递理赔、客户资料自助上传等,以缩短理赔时效。
   (四)执行查勘定损服务“四个一”标准
    一个电话:接到调度指令后,2分钟内与客户取得联系,告知客户预计到达时间并告知客户保护现场、抢救伤员等注意事项。
    一声问候:到达现场后,向客户使用问候语表明身份。
    一张名片:主动递上名片或出示工作牌。
    一套索赔指引:主动对客户进行索赔指导,发放并解释索赔指引及相关格式单证,一次性告知索赔材料。
   (五)细化、明确服务时效
    根据我司“比出险客户亲人早到三分钟”的理赔服务理念,结合我司整体的理赔服务水平,对下述理赔环节进行具体的时效承诺。
QQ截图20130312174319.jpg
    四、客户感受(咨询、回访等)环节
   (一)全天候电话服务,沟通无距离
   “95556”客户服务专线保障,365天×24小时提供接报案、咨询受理、投诉受理等全方位服务,一拨即通,及时响应。
   (二)便捷投诉通道,及时解决争议
   “95556”客户服务专线、“95556”邮箱,365天×24小时受理投诉,总、分公司专人专岗跟进投诉处理,两个工作日内联系客户处理。
   (三)完善回访制度,了解客户感受
    1、车险有第一现场的案件报案后24小时之内回访。
    2、常规性投诉件投诉受理后5个工作日内回访。 
    3、车险案件结案后4个工作日之内进行抽样回访。
   (四)提供短信通知服务 ,扩容服务内容
    1、即时发送查勘派工信息短信。
    2、即时发送车险(车损物损)定损派工信息短信。
    3、即时发送车险赔款支付信息短信。
    我司将秉持“责任、专业、奋进”的理念,严格遵守本承诺,欢迎社会各界监督。
    特此报告


华安财产保险股份有限公司
                                    广西分公司
二O一三年三月十二日



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