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中银保险有限公司保险服务承诺
[  时间:2013-03-13 | 作者: | 来源: | 浏览:5434次 ]
    为切实保护消费者权益,维护社会和谐发展,主动接受广大客户和社会各界的监督,最大限度维护保险消费者的合法权益,提升我司客户服务质量,现向广大客户和社会各界郑重承诺:
    一、销售承保环节
   (一) 遵守社会道德风尚,自觉规范市场行为,反对不正当竞争,维护保险市场秩序。
   (二) 履行承保提示和说明义务,对投保人提出的条款内容及相关问题做出准确说明和解释,不误导客户。
    二、客户服务环节
   (一) 开通95566客服热线,向客户提供“365天×24小时”全天候报案受理、保险咨询、投诉受理、客户回访等服务。
   (二) 客户若有任何意见、建议,发现我司有服务不周之处,或是合法权益受到损害,可随时拨打“95566”咨询投诉。
   (三) 对客户的投诉100%受理,在一个工作日内主动与客户取得联系,详细了解客户投诉内容。一般性投诉在2个工作日内答复,重大、疑难类投诉,在5个工作日内答复,并对投诉处理结果保存归档,按保监会规定规范管理。
   (四) 为客户提供报案通知、投诉受理、车险保单生效、续保提醒等短信服务。
   (五) 向客户提供保单信息、批单信息以及理赔信息的电话、网络或柜面查询服务,我司承保理赔信息客户自主查询系统网址为
http://cha.bocins.com
   (六) 对承保、查勘、理赔、投诉关键环节进行回访,重点了解本公司工作人员的工作质量和服务态度等情况,不断改进服务水平。
    三、理赔服务环节
   (一) 现场查勘服务
    实行全年365天,7*24小时现场查勘服务。
   (二) 快速查勘服务
    车险事故报案后的10分钟内主动联系客户,在路况正常情况下,城区30分钟内、郊区60分钟内到达事故现场;如遇特殊情况,及时告知客户预计到达现场时间。
   (三) 事故车辆免费救援服务
    对于发生保险事故,不能自行移动的保险车辆,我司将提供免费拖车服务。
   (四) 赔付限时服务
    1、对于资料齐全且无争议的车险案件:
    1万元以下案件,1个工作日内通知赔付;
    1万元(含)至3万元之间的案件,3个工作日内通知赔付;
    3万元(含)至5万元之间的案件,5个工作日内通知赔付;
    5万元及以上的案件,7个工作日内通知赔付。
    2、非车险案件在资料齐全的情况下,一般案件在5个工作日内核赔完毕;重大案件在10个工作日内核赔完毕。如遇特殊情况不能在规定时间内完成核赔,及时向客户做出解释,并告知客户预计完成核赔时间。
    (五) 重大赔案预付赔款服务
    为了缓解客户的资金压力,对于保险责任明确的重大保险事故,我司可以根据客户的申请及估损情况,提前支付部分赔款。如客户遇到特殊情况,一般事故也可以提前支付部分赔款。
    (六)车险理赔特色服务
    1、“足不出户”上门理赔服务:
    对事故原因简单、保险责任易界定的案件,可根据客户需求,提供上门查勘定损、收取理赔单证服务,减免客户索赔手续。
    2、小额人伤案件“快处快赔”服务 :
    在中银保险机构驻地城区范围内,对于在我司投保交强险的保险车辆,在道路交通事故中造成第三者人员受伤且责任明确,伤者经过诊治后,事故双方同意快速处理的人伤案件,我司理赔人员协助双方现场处理。
    3、分项快赔服务:
    对于事故责任明确,单个标的损失金额可先确定的案件,我司可对损失可先确定的单个标的损失进行先行赔付,使客户及时得到部分赔款,缓解客户事故赔偿经济压力。

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