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中国太平洋财产保险股份有限公司广西分公司2013年服务承诺
[  时间:2013-03-13 | 作者: | 来源: | 浏览:4886次 ]
    为切实保护消费者权益,太平洋产险广西分公司秉承“诚信天下 稳健一生 追求卓越”的企业核心价值观,实施以客户需求为导向的战略转型,积极为客户提供专业的风险保障服务。针对保险销售、承保、理赔、回访投诉环节,作出服务承诺如下:
    一、销售环节
    1.严格履行如实告知义务,如实解释保险条款、被保险人义务和理赔流程,不夸大保险责任,不隐瞒责任免除事项。
    2.促进公平有序的竞争环境,不诋毁同业,不误导客户,严格遵守行业监管规定。
    3.尊重客户购买意愿,公司直销、代理渠道均不向客户强行搭售保险产品。
    4.提供多种销售渠道供客户自主选择。 设有全国统一电话车险销售专线10108888、网销平台www.cpic.com.cn/cx。
    二、承保环节
    5.履行交强险承保义务,不拒保,不拖延承保。
    6.投保单审核无误后,及时出单。同时,公司将根据客户需求延长承保服务时间。
    7.电话销售完成后,按照与客户约定时间及时配送保单。
    8.不断加强并完善合作伙伴的沟通和管理机制,确保各个渠道提供标准化优质服务。
    三、理赔环节
    9.保持全国统一客户服务热线95500畅通,提供365*24小时接报案、咨询、查询等服务。
    10.接报案人员接到客户出险报案电话后,及时完成报案登记,并在5分钟内完成查勘调度工作。查勘人员接到查勘调度后,5分钟内与客户联系,就不同的事故类型与客户沟通,告知不同的处理方式。需要现场查勘的,查勘人员与客户确认事故地点后,市区范围内在30分钟内到达查勘现场,县郊范围内应在2小时内到达查勘现场,其它地区可与客户协商确定,按双方认可的时间到达。
    11、事故车辆定损按照公开、公平、公正的原则,准确、合理、快速地核定保险事故的损失。查勘定损结束后,一次性告知客户理赔所需资料。
    12、车险仅涉及财产损失的一般案件,对于保险责任没有异议的,自收到索赔资料之日起1个工作日内,对是否属于保险责任做出核定,并通知被保险人;涉及人身伤亡的,对于保险责任没有异议的,自收到索赔资料之日起3个工作日内,对是否属于保险责任做出核定,并通知被保险人或受益人;不属于保险责任的,自做出核定之日起3个工作日内向被保险人或者受益人发出拒赔通知书,并说明理由,同时告知客户维护自身权益的方法和途径。
    13、对属于保险责任且索赔资料齐全的车险赔案,在与被保险人达成书面赔偿协议后,在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令。
   (1)5000元及以下的车损案件,1个工作日;
   (2 )5000元-10000元(含10000元)案件,3个工作日;
   (3 )10000元-100000元(含100000元)案件,7个工作日。
   14.运用3G快速理赔新技术,车险小额案件实现当日出险,次日赔付。对5000元以下不涉及人伤损失的车险案件,现场一次性完成查勘定损和单证、信息采集等工作,1个工作日即可进行转账赔付。 
    15.提供“零单证”服务。对不涉及人伤、车辆损失金额不超过5000元的车险案件,客户提车时将修车发票交付合作4S店、定损中心等网点,即可获得赔款,无需往返公司营业网点。
    16.提供“上门收单”服务。车险客户准备好理赔资料后,拨打理赔资料专用袋上列明的上门收单服务机构(人员)电话,公司服务人员将上门收取理赔单证后进行结案赔付。
    17.车险人伤案件提供“一对一、全流程”服务,实现专人联系、贴心服务。公司设立人伤服务团队为客户提供专业的人伤咨询服务,协助参与人伤案件伤者评残、事故调解和诉讼咨询等环节,根据客户需要提供全程服务。 
    18.为客户提供透明的全险种承保理赔信息自主查询服务。对于车险客户,在“报案受理、人伤特别提醒、核价通过、单证催缴、赔款支付”5个环节即时发送短信提示,主动告知客户理赔进程,实现服务过程透明化。
19.提供“异地出险,全国通赔”的车险直通车服务,为客户提供随时随地、高效便捷、统一标准、统一品质的理赔服务。 
    四、回访及投诉处理环节
    20.个人车险客户结案支付后,公司在15个工作日内进行结案回访。
    21.确保投诉渠道畅通,全国统一客户投诉电话95500-3-4或4008095500,以及官网投诉平台www.cpic.com.cn/财产保险/快速通道,365天24小时受理客户投诉。
    22.对于上门投诉的客户,安排专人负责接待,尽最大努力当场解决。无法当场解决的,明确答复时限。对于其他形式的投诉,一般投诉1个工作日内联系客户,3个工作日内处理完毕并回复客户,重大、疑难投诉,在双方约定时限内回复。
    23.建立“分公司总经理接待日”机制,解答客户咨询、倾听客户意见、处理客户投诉。


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