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永诚财产保险股份有限公司广西分公司服务承诺
[  时间:2013-03-15 | 作者: | 来源: | 浏览:5205次 ]
    为切实保护保险消费者权益,提升客户服务满意度,永诚财产保险股份有限公司广西分公司秉承“以人为本,求实创新,团结协作,锐意进取”的企业精神,恪守“诚信、专业、效率、和谐”的核心理念,就客户服务郑重承诺如下:
    一、常规业务
   (一)销售人员向客户准确解释保险产品的条款、费率,并重点告知保险责任、责任免除、责任限额(赔偿限额)与免赔额(率)、被保险人义务、赔偿处理和争议解决途径。销售人员不对保险产品进行虚假或误导宣传,不强行搭售客户主观意愿投保之外的产品。
   (二)销售人员如实向客户告知投保声明事项,指导客户填写投保单,引导客户依法履行如实告知义务,并在投保单上签字确认。
   (三)销售人员严格保密客户信息,非因法律、法规规定或经客户书面许可,不得向外提供任何有关客户的资料和信息。
   (四)销售人员在客户出险后,积极协助客户办理索赔手续,跟踪赔案处理进程,并根据客户需要提供相应支持服务。
    二、承保
   (一)提供全年365天7*8小时的无休承保服务。
   (二)严格按照《中华人民共和国道路交通安全法 》的要求,做好客户的交强险承保工作。
    三、理赔
   (一)车险
    1、全国统一客服热线:95552,提供全年365天7×24小时的接报案、查勘、投诉处理、业务咨询服务。
    2、5×8小时(工作日)车险人伤专家、车险法律专家电话在线(“95552”客服热线)支持,协助客户处理车险人伤、法律诉讼等事宜。
    3、由我司专业理赔人员提供支持,协助客户处理车险第三者人伤赔偿事故,协商快速结案,缩短案件赔偿周期。
    4、异地出险,当地赔付,提供车险全国通赔服务。
    5、在客户自愿选择的前提下,由公司备案的直赔修理厂提供直赔服务,无需客户垫付维修款项。
    6、报案:报案后10分钟内,专职理赔人员联系客户,协助事故处理。
    7、查勘:市区30分钟到达现场,郊区1个小时到达现场。出险地点所在区域公司没有分支机构、恶劣天气或突发自然灾害等不可抗力因素的案件,与客户协商现场查勘时间。
    8、1万元以内的车辆损失,2个工作日完成定损工作。
    9、1万元以内的非人伤案件,客户资料齐全后,1个工作日通知赔付。
    10、7天24小时实时查询案件处理进度,查询方式:95552电话查询、柜台查询、网上查询:www.yongcheng.com  www.alltrust.com.cn。
   (二)非车险
    1、全国统一客服热线:95552,提供365天7×24小时理赔接报案服务。
    2、根据不同险种的不同理赔处理特点,积极指导客户办理索赔相关事宜,包括理赔程序、理赔所需单证等。
    3、对在理赔工作中发现的客户风险隐患,及时向客户提供风险改善意见服务。
    4、报案:接到报案后,指定案件理赔人在10分钟内与客户联系现场勘查事宜。
    5、查勘:出险地点所在区域公司设有分支机构的,市区内在接到报案通知后30分钟内到达现场。出险地点在郊区、出险地点所在区域公司没有分支机构、恶劣天气或突发自然灾害等不可抗力因素的案件,与客户协商现场查勘时间。
    6、赔付:客户资料齐全后, 1万元以内案件(不涉及人伤)1个工作日结案赔付。
    7、7天24小时实时查询案件处理进度,查询方式:95552电话查询、柜台查询、网上查询:www.yongcheng.com  www.alltrust.com.cn。
    四、回访
   (一)对结案支付案件100%回访,由专人在赔款支付7个工作日内对客户进行满意度回访,并保存回访记录及回访录音。
   (二)定期开展服务满意度调查。公司通过客户回访、满意度调查等活动,对服务各环节的满意度进行调查,倾听客户的建议和意见,积极改善工作中不足的之处,切实提升服务质量。
    五、投诉
   (一)客户可以通过公司营业网点投诉专区、公司网站(www.yongcheng.com  www.alltrust.com.cn)、投诉窗口、95552客服热线,实现“信、访、电”等多渠道投诉受理。
   (二)正常情况下投诉件3个工作日处理结束。
   (三)投诉处理结束后,48小时回访客户满意度,确保投诉处理及时、有效。
    六、增值服务
   (一)为查勘定损员配置移动定损终端,利用3G技术,提供小额车险案件现场查勘、现场定损、现场打印定损单等理赔服务。
   (二)对于事故责任明确,1万元以下的非人伤车险案件,我司提供上门收集理赔材料服务,免去客户递送理赔材料的烦恼。


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