为进一步提高车辆保险理赔服务质量，提升保险行业形象，保障广大保险消费者合法权益，百色保险会组织开展了2015年第一次机动车辆保险理赔服务质量现场测评，测评情况如下：
一、基本情况
测评时间：2015年3月25日。
测评地点：百色市平果县教育路与万冠路交叉路口（平果县万丰小额贷款有限责任公司正门前）。
测评工作小组：百色保险行业协会秘书长苏其将、综合管理部牟振成、市场管理部黄林英、资格部黄小妹。
测评对象：百色市辖区经营机动车辆保险业务的13家财产保险公司；在百色市未设立机构但有经营机动车辆保险业务的太平产险公司、天平车险公司、永诚产险公司、中银保险公司。
测评内容：在保密的情况下，由测评小组在各财产保险公司的有效保单中随机抽取保单样本，到达测评地点后逐一向各保险公司报案，主要考核各保险公司现场查勘水平，包括报案电话等候时长、客服电话质量、查勘电话质量、现场查勘时效、查勘形像、查勘服务的标准化等指标。
测评概况：本次测评为百色保险行业协会第一次在县域基层进行理赔服务测评，总体情况良好，多数公司能按《机动车辆保险理赔服务质量规范》的要求完成前期的理赔查勘服务，这次测评的17家财产保险公司平均测评成绩在67分，有6家公司测评总分达到80分以上，平安产险本次测评成绩99分列第一名；人保财险本次测评成绩98分列第二名；天平车险本次测评成绩97分列第三名。 15家公司查勘人员与客户确定事故地点后能在30分钟内到达现场。测评各指标的完成情况如下：
（一）报案电话候时短。17家公司报案电话均都在1分钟内接通。保险公司客服人员通话态度和蔼，声音清晰，仔细询问客户报案的关健要素，讯速调度查勘人员，且都能在电话结束后5分钟内收到查勘调度短信。
（二）查勘电话质量良好。一是查勘电话时效较短，有11家公司在报案电话结束后5分钟内查勘人员与报案人电话联系；有4家公司在报案电话结束后10分钟内查勘人员与报案人联系。二是绝大部分公司查勘人员基本上都能就人伤事故简要的告知现场处理方法，并能主动告知到达现场查勘的时间。
（三）现场查勘时效较短。有10家公司能在跟客户确认事故地点后10分钟内到达，分别是北部湾产险、天平车险、平安产险、大地产险、人保财险、国寿财险、华安产险、太平产险、太平洋产险、阳光产险；紫金保险、鼎和产险、都邦保险这3家均在20分钟内到达现场查勘；天安产险、中银保险在30分钟内到达现场查勘；安邦保险查勘员超过30分钟未能到达现场但事先与客户沟通取得谅解；永诚产险未有查勘人员到达现场，电话告知客户跟对方车主自行协商处理。
（四）查勘形象基本符合标准。本次测评中，有8家公司查勘车辆车容整洁，并配备有查勘工具和简单急救设施，分别是平安产险、人保财险、天平车险、国寿财险、北部湾产险、紫金保险、华安产险、阳光产险。有5家公司查勘人员穿着标有公司标志的工作服和反光安全背心，分别是平安产险、人保财险、天平车险、国寿财险、阳光产险；华安产险、太平产险、大地产险、中银保险、都邦产险、天安产险、安邦查勘人员均未穿反光安全背心。平安产险、人保财险、天平车险、国寿财险、北部湾产险、太平洋产险这6家公司的查勘人员通过广西保险行业协会组织的上岗资格考试。
（五）查勘服务及专业技能良好。有9家公司都能在现场向客户发放索赔资料和单证，并书面告诉索赔资料和程序，主动指导客户填写索赔单证。有问必答环节有3家公司查勘员得到满分，分别是平安产险、人保财险、天平车险。
（六）查赔服务呈现亮点。人保财险跟客服人员报案后，客服人员直接将客户电话转接入勘查人员电话，极大程度上缩短了勘查人员与客户联系的时间。
（七）存在的主要问题。一是这次测评的17家公司中有7家公司测评分数未能达到60分，占总测评公司的41%，车辆保险理赔服务质量有待提高。二是有部分公司因在县域未设立机构，是由修理厂或是业务员代理查勘，代理查勘人员未经过专业培训，未通过广西保险行业协会组织的上岗资格考试，在有“有问必答”环节部分公司查勘人员未能完全答对，查勘人员专业技能知识有待提高。三是查勘人员未穿着标有公司标志的工作服和反光背心，没有配备查勘车辆，查勘车容不整洁，影响了查勘形象。
二、下一步工作安排及要求
（一）各公司应根据理赔管理和业务发展需求，制定合理的理赔资源配置和服务方案，满足理赔工作需求。理赔资源不足的公司，应及时将理赔服务需求向上级公司反馈，确保理赔资源配备充足，能够及时、高效地为客户提供服务。
（二）协会将继续对县域进行机动车辆保险理赔服务质量现场测评，希望各公司高度重视，认真学习贯彻落实桂保监发[2014]82号文件精神。
（三）加强对查勘人员进行专业化培训，提高查勘人员专业技能。各公司根据《机动车辆保险理赔服务质量规范》、《机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系》及《广西保险行业道路交通事故人身损害调处理赔统一标准》这三份文件要求，加强勘查人员培训和宣传，及时更新查勘车辆上的宣传材料；对未能考取查勘定损人员资格认证和上岗证人员，各公司要督促他们报名考试。
□黄林英
