近日，广西保险行业协会发布了2022年广西保险业人身保险服务质量评价结果（2021年度服务水平），这是广西保险业连续第八年向社会公布广西辖内人身保险服务水平评价结果。2022年广西人身保险服务质量评价对象涵盖全区经营人身保险业务的14家寿险公司、3家养老险公司及21家财产险公司的省、市两级共319家保险机构。

  评价结果显示：农银人寿广西分公司、平安人寿广西分公司、太平人寿广西分公司、太平洋人寿广西分公司、中国人寿广西分公司以总体服务指数前5的得分从14家参评寿险公司中脱颖而出，服务评定为“五星”等级。参评的3家养老险公司服务评定均为“五星”等级，总体服务指数排名依次为泰康养老广西分公司、太平养老广西分公司、平安养老广西分公司。太平洋产险广西分公司、都邦保险广西分公司、人保财险广西分公司的总体服务指数在21家参评财产险公司中位列前三。今年评价体现以下特点：

  一、评价指标体现科学直观

  为认真贯彻落实《个人信息保护法》相关要求，2022年评价指标删除“净推荐值”指标，取消电话回访环节。同时，为了更直观体现客户的服务体验，关键服务指标新增了“理赔获赔率”“保单件数继续率”及“服务监督总站承保理赔短信满意率”等三项指标，使评价指标更加科学直观。其中“服务监督总站承保理赔短信满意率”是从广西保险服务监督总站发送并收到回复的承保理赔服务满意短信中计算得出，据统计共收到短信76.43万条，其中回复满意短信74.1万条，满意率达到96.95%。

  二、评价体系体现公正透明

  评价体系覆盖人身保险服务售前销售与承保、售中给付与保全、售后理赔等关键服务环节，从基础达标指标、关键服务指数与“消费者体验式评价”三个层面搭建科学有效的评价体系。2022年广西人身保险服务质量评价工作由12个省级执行小组及14个地市执行小组分别在省级公司及地市机构进行评价，评价工作历时2个月，经数据采集、基础达标现场测评、关键指标数据交叉核验、数据统计及评审等环节。评价结果如下：

  寿险公司2021年度9项关键服务指标中，保单15日送达率为99.80%，较2020年度提升0.16%。犹豫期内电话回访成功率为99.96%，较2020年度提升0.04%。消费者普遍关注的“理赔申请支付时效”指标值为1.14天，较2020年度缩减了0.06天。理赔出险申请时效指标值为41.64天，较2020年度缩减了2.92天。保全时效为1天，与2020年度持平；新增的3项指标中，理赔获赔率行业均值为99.31%，保单件数继续率行业均值为76.46%，服务监督总站承保理赔短信满意率均值为97.19%。

  养老险公司的各项指标均优于2020年度，其中保全时效为1.06天，较2020年度提升0.15天。生存金给付及退保5日完成率指标为99.38%，较2020年度提升1.43%。医疗保险小额理赔5日结案率为94.19%，较2020年度提升5.38%。理赔服务时效指标值为2.80天，较2020年度缩减了0.91天。

  财产险公司的“人身险案均出险报案周期、人身险理赔案件结案率、人身险案均报案支付周期”指标较2020年度均有所提升，其中人身险案均出险报案周期由84.02天缩短至60.16天，大幅缩减了23.86天。人身险理赔案件结案率由97.54%提升至97.74%。人身险案均报案支付周期由5.67天缩短至4.84天，连续4年逐年递减。

  三、评价结果体现地市差异

 该评价工作深入覆盖至各保险公司地市级分支机构，通过测评呈现出不同地市服务水平的差异。其中，寿险公司2021年度辖内14个地市总体服务水平相当，全区总体服务指数水平高于2020年度，各地市最高与最低服务指数间的差异为2.59，虽较2020年度的差异（2.2）略有扩大，但扩幅不大。财产险公司2021年度辖内14个地市总体服务水平虽仍存在一定差异，但差异在进一步缩小，各地市最高与最低服务指数间差异由2020年度的23.28缩小至2021年度的17.46，体现了各地市总体服务水平的提升，其中防城港市、钦州市、贺州市、来宾市、崇左市、河池市、玉林市、百色市共8个地市总体服务指数超过当年度广西行业平均值。

附：2022年广西保险业人身保险服务质量评价结果表

（2021年度服务水平）

备注：财产险公司的人身险业务评价目前采用排名制。

资料来源：广西保险行业协会