为保护消费者的合法权益，加快推进新市民金融服务工作落实，在广西银保监局的指导下，广西保险行业协会牵头拟定并于近日正式发布实施《广西保险专业代理机构基本服务规范》《广西保险经纪机构基本服务规范》（以下简称两个规范）。两个规范旨在引导广西保险中介行业践行保险消费者利益最大化的服务宗旨，为加快构建广西新型保险中介市场体系、提高服务实体经济质效和水平有深远意义。

两个规范的主要内容分为总则、业务服务规范、服务保证与监督三大板块。总则制定中介机构服务规范总体要求，并对服务场所、服务标识、服务人员、客户告知书等提出了原则要求与具体标准。业务服务规范从业务流程着手，要求代理机构在协助办理投保、提供保全、协助理赔、处理投诉等服务中尽心尽责，高效畅通；要求保险经纪人为客户开展风险评估、拟定保险方案、选择保险公司、办理投保手续、提供期内服务、协助索赔、咨询投诉等服务时应以客户利益优先。服务保证与监督则完善客户投诉处理机制，建立首问负责制，加强舆论宣传管理，提供监督电话接受社会监督等。

                      广西保险行业协会专职副会长蒋光湘深入机构调研。

推动保险中介机构回归专业中介服务职能本位

近年来，部分中小中介机构经营出现困难，出现个别中介机构降低服务标准，因服务不到位而引起保险公司和客户的不满，销售误导、虚假骗保、“代理退保”等问题时有发生，损害了消费者权益，拖累保险中介行业形象。两个规范立足于推动保险中介行业回归保险保障本源，专注保险中介本业，强化保险中介在专业技术服务、保险信息沟通、风险管理咨询等方面的职能优势发挥，有效克服保险供需双方信息不对称难题，维护保险供需双方利益平衡，提升保险市场效率，推动保险中介行业健康有序发展。

践行以人民为中心的服务理念

两个规范在编写制订的过程中，遵循以人民为中心的服务原则，保险事业起于为人民服务，兴于为人民服务，客户是行业的衣食父母，引导企业树立人民至上的服务宗旨，自觉维护金融消费合法权益，以不断满足人民追求更美好生活而日益增长的优质保险服务需求为出发点和落脚点。引导中介机构承担社会责任，积极参与社会公益活动，将清廉金融文化建设与企业合规管理相结合，守廉洁从业自律底线，对近年来“诱骗、怂恿客户非正常退保”等“非法代理退保黑产”违法行为坚决抵制，引导客户理性合法维权，维护良好行业形象。

强化中介行业党建引领提升员工业务素质

两个规范突出党的思想引领，以党建促业务，发挥党建对加强政策宣导、强化员工思想教育，营造企业内部良好工作氛围、激发员工干事创业的积极作用。在服务人员专业资质的要求上，与广西保险销售人员分级分类管理理念相衔接，对服务人员提出销售资质和产品销售分级授权要求，从制度上杜绝品行不佳，不具有保险销售所需专业知识的个人从事保险销售活动。

创新服务方式提升消费者权益保障水平

首先，在地方保险规范中首次提出建立首问负责制，确保服务工作有人接，有人管，不推诿。其次，提高保险中介服务能效，将响应客户投诉的时效和将保险公司的处理进度和处理结果反馈客户的时效从原来的5个工作日提高到1个工作日，远高于全国标准，给予客户更好的消费体验。第三，完善保险中介服务监督管理，通过行业自律检查对中介机构服务成效进行监督评价，确保服务不走过场。

以规范服务促保险中介行业持续健康发展意义深远

两个规范作为广西保险行业首个地方性中介机构服务标准，得到辖内中介机构的广泛认同，满足了消费者对保险服务的较高要求，通过立规范抓服务，让保险消费者在保险中介服务质量提升过程中实实在大地受益；促进了保险中介行业服务水平的整体提高，尤其是对一些服务质量相对差一些的中介机构有了改进提升服务质量的压力和动力，促成各中介机构为客户提供更加精细化、专业化、流程化的中介服务，进一步提升保险专业中介行业服务质量。