近日，广西保险行业协会发布了2024年广西保险业人身保险服务质量评价结果（2023年度服务水平），这是广西保险业连续第十年向社会公布广西辖内人身保险服务水平评价结果。2024年广西人身保险服务质量评价对象涵盖全区经营人身保险业务的17家寿险公司、3家养老险公司及23家财产险公司的区市两级共384家保险机构。

总体评价结果显示：中邮保险广西分公司、中国人寿广西分公司、太平洋人寿广西分公司、平安人寿广西分公司、太平人寿广西分公司以总体服务指数前5的得分从17家参评寿险公司中脱颖而出，服务评定为“五星”等级。养老险公司方面，太平养老广西分公司和平安养老广西分公司总体服务指数得分靠前被评为“五星”等级。太平洋产险广西分公司、华农保险广西分公司、中华保险广西分公司、华安保险广西分公司、中银保险广西分公司的总体服务指数得分在23家参评财产险公司中位列前五。今年评价体现以下特点：

一是寿险公司2023年度9项关键服务指标中均呈上升趋势。其中，保单15日送达率广西行业平均值为99.91%，比去年提升0.03%，中国人寿、太平洋人寿、民生保险、中邮保险4家公司达成100%；犹豫期内电话回访成功率为99.99%，与去年持平；关于生存金给付及退保5日完成率指标，17家寿险公司有15家公司实现100%达成率；理赔申请支付时效指标各公司表现稳定，整体与去年持平，平均值为1.12天；理赔出险申请时效指标值为41.33天，较去年度缩减了0.12天；消费者普遍关注的理赔获赔率行业平均值为99.51%，且中国人寿、太平洋人寿、太平人寿、民生保险4家公司的理赔获赔率高于行业平均值；保全时效为1天，与去年度持平；保单件数继续率行业均值为85.34%，较去年度提升5.92%，泰康人寿、太平人寿等13家公司的保单件数继续率高于行业平均值；服务监督总站承保理赔短信满意度均值为97.28%，与去年度持平。

二是养老险公司的各项指标近两年指标结果都较为稳定。其中，保全时效为1.05天，较去年度提升0.04天；生存金给付及退保5日完成率行业平均值为99.63%，较去年测评值提升了0.33%；理赔服务时效和理赔获赔率行业平均值分别为2.43天和90.56%，两个指标比去年略有下滑；保单件数继续率指标广西行业平均值为96.98%，与去年基本持平；服务监督总站承保理赔短信满意率指标广西行业平均值为97.52%，相比去年测评值提升了0.27%。

三是财产险公司的“客服代表服务满意率、人身险理赔案件结案率、人身险案均报案支付周期、案均出险报案周期”指标均有所提升。其中，客服代表服务满意率广西行业平均值为99.86%，相比去年测评值上升了0.05%；人身险理赔案件结案率行业平均值为98.45%，比去年测评值上升0.54%；案均出险报案周期行业平均值为46.65天，相比去年缩短2.07天；人身险案均报案支付周期由4.32天缩短至4.25天，连续六年逐年递减。

四是不同设区市的总体服务水平存在不同差异。该评价工作深入覆盖至各保险公司设区市级分支机构，通过测评呈现出不同设区市服务水平的差异。其中，寿险公司2023年度辖内14个设区市总体服务水平相当，全区总体服务指数水平高于去年度，14个设区市总体服务指数全部超过百分。财产险公司2023年度辖内14个设区市总体服务水平虽仍存在一定差异，但差异在进一步缩小，体现了各市总体服务水平的提升，其中北海市、河池市、来宾市、百色市、贺州市、钦州市、崇左市、柳州市、玉林市9个设区市总体服务指数超过当年度广西行业平均值。

据广西保险行业协会相关负责人介绍：评价体系覆盖人身保险服务售前销售与承保、售中给付与保全、售后理赔等关键服务环节，从基础达标指标、关键服务指数与“消费者体验式评价”三个层面搭建科学有效的评价体系。2024年广西人身保险服务质量评价工作由12个省级执行小组及14个设区市执行小组分别在省级公司及设区市机构进行评价，通过数据采集、基础达标现场测评、关键指标数据交叉核验、数据统计及评审等环节。

附：2024年广西保险业人身保险服务质量评价结果表（2023年度服务水平）

表1：2023年广西寿险公司关健指标结果

  表2：2023年广西养老公司关健指标

表3：2023年广西财产险公司关健指标结果 

备注：财产险公司的人身险业务评价目前采用排名制。

（广西保险行业协会供稿）