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广西保监局召开“综合治理车险理赔难”贯彻落实汇报会
[  时间:2012-05-04 | 作者:陈冬 谭谦 | 来源:广西保监局 | 浏览:2758次 ]
    2月21日,广西保监局组织召开综合治理车险理赔难会议贯彻落实情况汇报会。余利民副局长、产险处胡英全处长以及辖内17家财产保险公司分管理赔工作的总经理或副总经理出席会议。会议由胡英全处长主持,17家公司分别汇报了综合治理理赔难工作落实情况,余利民副局长对会议情况进行了总结并做了重要讲话。
    各产险公司汇报了下一阶段综合治理车险理赔难工作方案,力争全面提升车险理赔服务质量,主要做法:一是强化集中管控,理赔案件处理流程标准化建设。根据会议精神修改完善内控制度,建立健全涵盖理赔接报案、查勘定损、审核赔付、客户回访及投诉处理等各个环节的服务制度和标准。二是加大信息披露,保障消费者知情权。通过公司官网、客服热线、理赔网点、理赔自助查询系统等多种渠道加大信息披露,让客户能够及时了解理赔进展情况及赔付信息,并对公司的理赔服务进行监督。三是加大自查规范,切实纠正理赔服务中不符合法律法规及损害消费者合法权益的问题。加大对未决案件的清理,对久拖未决的案件进行深入分析重点解决。部分公司成立了理赔稽核小组,建立定期赔案核查工作机制,将理赔服务标准执行情况纳入理赔稽核体系,加强对服务工作的监督力度。四是畅通投诉渠道,维护消费者合法权益。制定了相应的客户投诉管理办法,设立投诉专线,并对社会进行公布。针对客户投诉,设定投诉单处理时效,保证投诉问题的快速合理解决。五是推进信息化建设,提高信息化管理水平。加大对3G移动定损技术的运用,推出手机、平板电脑移动查勘。升级优化理赔系统,加大对各个环节处理时效的监控力度。六是完善调处机制,有效化解保险合同纠纷。对损失金额大、案情复杂或涉及人伤的案件,实施案件跟踪,提前介入,实时了解案件进展情况,加快案件理赔速度,妥善化解矛盾,保障合同双方当事人的利益,提升客户满意度。七是推出创新举措,提升理赔服务水平。结合自身实际,推出人伤案件调解、第三方机构独立调查和评价机制等创新举措,加大理赔服务信息化建设,完善理赔服务和理赔品质稽核体系和稽查队伍,进一步推动车险理赔服务质量的提升。
    会议最后,余利民副局长强调,各产险公司要高度重视,认真贯彻落实保监会综合治理车险理赔难工作部署会议精神,按照会议部署分阶段、分步骤、合理高效的推进综合治理车险理赔难工作。一是公司应结合自身实际制定全面详细工作方案,明确时间进度,责任到人,细化到岗,完善制度建设,加强信息披露,加大自查规范,确保有条不紊的开展下一阶段工作。对由于抓理赔管理工作不利出现理赔服务不到位、严重损害投保人利益行为的公司,保监局将责成其上级公司撤换高管人员。二是建立行业内部通报例会长效机制,至少每两周召集各产险公司及保险行业协会参加例会,各产险公司要及时汇报综合治理车险理赔难工作进展情况。三是整合全行业力量,全面部署,鼓励公司推出服务创新举措,并积极交流借鉴先进经验,协同推进解决车险理赔难工作。

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