广西保监局建立12378案件快速处理机制切实解决保险消费者诉求 - 监管动态

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广西保监局建立12378案件快速处理机制切实解决保险消费者诉求

[ 时间:2012-07-06 | 作者:代洪军 | 来源:广西保监局 | 浏览:3587次 ]

    为确保12378保险投诉维权案件处理效率，广西保监局建立“两对接、两主线、两回访”的投诉案件快速处理工作机制，快速解决保险消费者投诉问题，切实维护保险消费者合法权益。截止2012年5月31日，广西保监局共接到12378热线投诉维权案件69件，均及时协调保险公司处理完毕，平均处理时效5天，其中30％的案件1-3天内办结，通过对已处理完毕的全部案件进行回访，投诉人对案件处理工作的满意率达到92%。
    两个对接，完善工作机制。为快速处理12378热线投诉维权案件，广西保监局明确了“两个对接”的处理原则。一是与广西保监局现行的电话投诉案件快速处理流程对接，在接收到系统转来的维权热线投诉案件后，立即启动快速转办程序，对不涉及违法违规的合同纠纷和理赔服务问题2小时内转保险公司办理，通过电话转办提速、案件督办提效、信访督查提质、纠纷排查防漏的“三提一防”快速处理综合保障机制，确保热线投诉维权案件转办及时、督办有效。二是与保险公司投诉处理流程快速对接，要求各保险公司优化处理流程，做好对接工作，建立12378热线投诉维权案件快速处理通道，明确岗位责任，严格处理时限，确保投诉案件快速处理、及时回复。
    双线运行，提高处理效率。通过投诉处理流程单和转办函“双线”运行的方式，实现投诉维权案件的快速流转和转办。一是快速转保险公司处理。通过电子邮件以“12378投诉案件转办函”的方式，将涉及保险合同纠纷、保险服务等方面的投诉案件快速转相关保险公司处理，并要求保险公司接到案件当日第一时间与信访人进行接触沟通，并于7天内向保监局反馈处理结果或处理进展情况。二是快速转局内业务处室知会。通过局内OA文件处理系统以“12378投诉案件处理流程单”的方式，同时将投诉案件转相关业务处室知会，方便业务处室及时了解投诉情况，掌握市场动态。
    双重回访，突出处理实效。实行12378热线投诉维权案件处理情况和信访人满意度“双重”回访，强化案件处理工作监督，确保案件处理实效。一是对投诉处理情况进行回访。要求保险公司对保监局转办的热线投诉案件及时处理、限时反馈处理进展和结果，并在收到处理情况报告后，对投诉人进行投诉处理情况回访，有效监督公司的投诉处理进程和处理效果。二是对投诉人满意程度进行回访。在投诉事项办结后，保监局就处理情况满意度对投诉人进行回访和调查，了解投诉处理工作存在的问题和不足，倒逼公司重视保险消费者诉求，采取有效措施提升服务质量，快速处理投诉案件，切实解决保险矛盾纠纷。


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