广西保监局创新保险消费投诉调查处理工作 - 监管动态

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广西保监局创新保险消费投诉调查处理工作

[ 时间:2015-07-13 | 作者: | 来源:广西保监局 | 浏览:7483次 ]

广西保监局创新保险消费投诉调查处理工作。一是“一站式”处理提效率。实行投诉举报调查处理职责集中、归口管理，即“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”，投诉处理工作节点由原来的15个减少到了9个。二是标准化管控提质量。建立销售误导类投诉处理5大类15个审核要点及证据收集规范和报告标准，并逐步建立完善各类投诉调查的标准流程和工作模板。三是工作手册促规范。总结整理投诉处理工作规范要求和经验做法，形成《投诉处理工作手册》，分为“岗位职责”“处理流程规范”“话术手册”“处理依据”“常见问题及经典案例”六大章节参考内容，促进消费投诉规范处理。


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