——记太平财险北海中心支公司理赔定损人员迎战台风“威马逊”

   2014年7月18日午夜，强台风“威马逊”正面袭击北海，造成北海市大面积受灾，在这大灾来临的危难当头，太平财险北海中心支公司全员行动，奋力迎战，以最快速度理赔到位。他们不顾个人安危，全力以赴，创造了到现场第一、定损速度第一，服务第一，得到众多客户的一致认可。他们从事着平凡的工作，但在平凡中闪耀着人性的光芒，他们是一群最可爱的人——

   其一、失联8小时 乡镇定损3案子

   自18日早上起，查勘定损员赖国菘就做好了充分的准备：给汽车加满油、另储备一罐汽油，带了3个充电宝。已有5年查勘定损经验的他深知战役一打响，就必须一直向前冲、向前冲，直到战斗结束。但他还是没有想到，充足的准备敌不过电话接案、现场定损的消耗，2台手机被报案的电话打爆了，死机几十次，唯有不停地重启、重启、再重启，接案、接案、再接案。“直到现在，耳朵还嗡嗡嗡地响，一听到电话铃响，耳朵就条件反射的痛。”赖国菘一边用手搓捏耳朵一边说。

   18日晚上，赖国菘几乎一夜不眠，时刻关注台风，关注报案电话。19日早晨7点刚过，赖国菘就接到台风后的第一个报案电话。车主称，他的车子被刮倒的大树砸住，车身受损。其时，“威马逊”的余威犹在，依然风大雨大。但赖国菘毫不迟疑立即开着查勘车冒着大风雨出发了。几分钟后，他到达现场，在对现场拍照后又对车辆进行紧急施救，全过程只用了12分钟左右的时间。在案件处理过程时，他的手机也在不停地接到报案信息，在不到13分钟内就接到了5个报案电话。他在脑海中迅速把案子发生的地方梳理一遍，根据线路确定到达现场的次序，争取以最快的速度达到现场……

   下午4点多钟，赖国菘又接到3个福成乡镇的报案电话，这时，他已经跑了20多个现场，往返上百公里。然而，案情就是命令，赖国菘没有多想又出发了，可偏偏在这个时候，手机的信号中断了，他联系不上了客户。一旦没有客户的电话指引，要在一个镇子里找一个村子、找到客户，难度何其大！而且因为台风肆虐，人们早已躲在家里不敢出门了。在这种时候，要想找一个人问路都要兜上好几圈！直到晚上8点，当赖国菘到达现场时，受灾的客户很是吃惊，他没想到太平的定损员这么敬业，这么负责，这令他非常感动！福成镇的这3个案子都是房屋受损，而且3个案子的现场非常分散，在这大风大雨的天气里更是给查勘定损增加了难度，当赖国菘处理完这3个案子时已经是晚上11点多了。

   深夜12点半钟，拖着一身疲惫、一身雨水的他才回到家中，才想起自己一整天都没顾上吃饭，一直空着肚子，顿时袭来一阵饥饿难耐的感觉。而此时家中的父母已经望眼欲穿，他们为自己的儿子提心吊胆整整等待了8个小时！儿子在台风中完全失联的8个小时对父母来说，是多大的煎熬，可怜天下父母心！望着如释重负而又欣喜万分的父母，再苦再累都不言语的赖国菘眼眶湿了……

   其二、专业处理  化解矛盾

   查勘定损员余世文处理案件的专业和沉稳一直为大家所称道。这次台风中一场即将演化的重大矛盾在他的专业评判和妥善处理下消弭无踪。

   从为一处位于北海市区北海大道东面的房屋做定损，拉开了余世文连续作战30多个小时的序幕。19日上午8：30分，一边做案件处理一边等待电话报案的余世文接到出险报案。在狂风大作暴雨如注的恶劣情况下，6分钟内就到达现场的小余给客户留下深刻的良好印象。因为台风的破坏，该处的房屋外墙受损，墙裙脱落，雨水倒灌入室，导致木地板泡涨变形。经过认真查勘，余世文确定损失赔付在保险责任范围，当即作出定损6000元的认定书。“处理手法干净利索，合规合理，效率较高！”——小余又一次得到客户的认可。

   在又处理几个小案子后，11:16分余世文接到北海市内某酒店的报案电话，原因是由于台风刮落酒店外墙一块大广告牌，导致十几辆车同时受损，车主围着酒店老板要求赔偿，闹得不可开交。余世文到达现场后，酒店老板把他当救星，车主则把他当宣泄口、出气筒，一下子把矛头转向了他。你一言我一语，音量越来越高，言辞越来越激烈，局面甚至出现了失控。余世文临阵不乱，首先安抚情绪激动的车主，以既专业又形象易懂的语言向大家解释事故的责任区分，指出事故为企财公共责任险，受到的损失可以由其所在的保险公司赔偿。然后，采用“各个击破”的方法，他选择三两个比较理性的本地车主，说服他们接受调解，同时帮他们联系各自的保险公司，跟他们的查勘定损员进行先期沟通，再由其保险公司的查勘定损员现场查勘定损，为他们进行快速理赔。由于余世文处理得非常巧妙、非常妥善，而且有案例在前，其他几名车主也很信服，纷纷同意接受余世文的方案，一场矛盾就这样被化解了。

   “不是在查勘定损的路上，就是在查勘定损的现场”，这是余世文在迎战台风30多小时中的最真实写照。现场跑得太多太多，以致轮胎爆了；案子接得太多太多，以致嗓子冒火嘶哑了；整理资料太多太多，以致用眼疲劳肿得像核桃。但这次台风的战役还没有最后完成，正如余世文说的那样，“现在还没到结束的时候，案子的赔付必须在一两天内完成，后续工作还很艰巨。”

   其三、以细节塑造太平形象

   尽管全身湿透，但整齐的着装和挺拔的身姿仍然透出太平人的自信和从容。当林建国冒雨赶到报案现场——北海某知名大饭店停车场时，受损车主们的目光不由得全都集中在他身上-：不单因为他到达现场最快，仅用了5分钟！而且因为即使是在台风天，他仍然严格按照公司的着装规定——白衬衣、深蓝色长裤、黑皮鞋、戴工牌。在公司待命的时候，曾有人劝他换短装穿拖鞋，但他说，我出去代表的是太平形象，皮鞋坏了可以再换，但形象一旦毁了就难挽回了。

   当时停车场停着好几十辆车，因为台风卷起的树枝和风沙的吹打，有的玻璃破碎，有的车身凹陷，有的车灯破裂，车主们躲在车子里拨打保险报案电话，同时焦急地等待查勘定损员的到来。这些车主当中有3名太平保险的客户，他们几乎是放下电话一会儿的工夫，林建国就到了现场，迅速地为他们的爱车做了现场查勘拍照，为他们推荐了修理厂做维修……当别的车主还在翘首以待他们的保险定损员时，太平的客户已经查勘完毕，开着车离开了停车场。

   其实，林建国不是查勘定损员，但他是在台风来临之际，第一个自告奋勇加入查勘抢险队的，他头脑清晰，到达现场快速，在台风中处理案子的表现均受到客户的肯定，有的亲自打电话到公司指名表扬。

   其四、集中定损  提高效率

   太平财险北海中心支公司在案子众多、集中的情况下，查勘定损率不降，反而提升迅速，这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的创造归功于公司渠道部经理谭维崇。善动脑子的他看到台风灾情发生后，意识到仅有的两名查勘定损员即使有三头六臂也会应接不暇，而其他人员都是协勘，专业水平不够，虽然都在一线上，但线路或重复，或鞭长莫及，造成人力浪费，效率得不到提高。经过请示公司领导后，谭维崇实行“集中接案，统一调配”的方案，把太平出险车辆定损地点设在汽车卖场广西骏瑞江铃店，由专人接案、抄录，然后统一分派到各片区，再由各片区渠道部经理到“现场”拍照登记汇总，并通知车主把受损车子开到广西骏瑞江铃店，由定损员做定损。这方法大大减少渠道部经理去“现场”的时间消耗，大家就近出“现场”，时效得到极大提高。这成为了中心支公司提高查勘定损率的“制胜秘笈”，用查勘定损员赖国菘的话说：“效率提高了200倍！”

   渠道部经理不但要善于谋策，而且要注重于行。台风的第二天清晨，风力还在9级左右，北海市内通讯设施受到破坏，通讯受阻，谭维崇因为对中心支公司抗击台风的情形不了解而心急如焚，坚持一定要到一线去，他爱人担心他一个人没有照应有危险而坚决要求陪同前往。他们刚满8个月的小孩只好托交邻居照看，夫妻两人一起互相扶持，并肩作战。人们总爱羡慕感叹那些夫妻恩爱，相濡以沫例子。而此刻，深爱谭维崇的妻子不正是用行动来表达那份牵挂和风雨同舟么！所以，谭维崇既要在后方二次调配，又要到现场查勘，反正就是哪里有需要，哪里就有他，一如平常。衣服湿了一套又一套，现场去了一趟又一趟，忘了时间忘了累，等到晚上报案渐少时，才突然惊觉时间已过了十几个小时，而小孩还放在邻居家！当精疲力竭的他准备载着同样精疲力竭的爱人回家时，由于全市停水停电，他只好通过汽车来给手机充充电备战，但因为连续疲劳作业，他拿着充电器的手刚碰到点烟器，还没插进去，累的整个人就睡着了。

   其五、细心服务  赢得客户

   俗话说，事前预防胜于事后补救。正是因为驻店渠道经理陈向文的细心周到和防范措施得当，才使其所分管的汽车卖场能在强台风中安然度过，而不至于像其他一些卖场一样遭受重大损失。早在台风袭来之前两三天，陈向文就开始不断建议汽车卖场负责人加强防范。也许是对这次台风的预计不足，多数卖场负责人都不以为然，只是做了一般性加固。陈向文不嫌啰嗦，一而再三地向他们建议，并主动提出由自己加固。负责人感其真诚，终于在7月18日，台风袭击来临的前几个小时，按陈向文的意见加固屋顶，并用几大袋沙子固定玻璃门，把电脑都搁置到离地面高的地方。果然，“威马逊”台风威力无比，很多卖场因为防范不到位而损失惨重。台风过后，看到自己的卖场毫发无损，卖场负责人感到庆幸不已，并对陈向文竖起了大拇指。

   也许锦上添花容易，雪中送炭难。陈向文急客户所急之举，同样让他赢得客户的真心。台风造成北海市全面停电停水，陈向文在微信里得知住在近郊的客户王女士家里已经断水差不多一天了，而且因为老公出差，女儿幼小，又住的比较远，出来取水不方便，王女士在微信里感叹：喝点水怎么就这么难么？！热心的陈向文主动联系王女士，将家里储备的唯一一桶矿泉水亲自送到王女士家中，而其实此时他家中的用水也已告罄，何时来水还是未知数，但他想到了比他们需要饮用水的客户时，便冒着风雨送水上门。看到冒雨送水的陈向文，王女士感激地说，买保险还能交到你这样的朋友，真是值了！

太平财险北海中心支公司 曾绍君