加强银行业保险业消费者权益保护工作，是贯彻以人民为中心发展思想的具体体现。在今年“3·15”消费者权益保护日即将到来之际，银保监会在全国开展银行业保险业消费者权益保护教育宣传活动，旨在持续推动银行业保险业消费者权益保护工作，做好新冠肺炎疫情期间金融服务支持全面打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战，不断增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力。

    3月9日，今年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动正式启动，广西银保监局、辖区银行保险机构将积极行动起来，广泛宣传金融支持疫情防控政策、积极回应银行业保险业消费者关切的问题，并通过“以案说险”等形式向消费者提示常见消费风险、欺诈陷阱。

    A  积极帮扶中小微企

    银保监会出台临时性延期还本付息措施

    为深入贯彻落实党中央、国务院关于统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展的决策部署，进一步纾解中小微企业困难，推动企业有序复工复产，近期，银保监会联合人民银行、发展改革委、工业和信息化部、财政部印发《关于对中小微企业贷款实施临时性延期还本付息的通知》（以下简称《通知》），对符合条件的中小微企业贷款给予调整还本付息安排，提高金融服务的针对性、有效性。

    临时性延期还本付息为企业解困。《通知》明确，对受疫情影响出现还款困难的中小微企业（含小微企业主、个体工商户），特别是前期经营正常、发展前景良好、受疫情影响遇到暂时困难的中小微企业，可向银行申请延期还本付息。银行结合实际情况，可通过贷款展期、续贷等方式，给予企业一定期限的临时性延期还本付息安排。

    最长可延至2020年6月30日。《通知》规定，对于贷款期限到期日在2020年1月25日至2020年6月30日的中小微企业贷款，以及2020年1月25日至2020年6月30日中小微企业需支付的贷款利息，银行可为符合条件的企业办理临时性延期还本付息安排，还本付息日期最长可延长至2020年6月30日，免收罚息。对于少数受疫情影响严重、恢复周期较长且发展前景良好的中小微企业，银行业金融机构可根据实际情况与企业协商确定另外的延期安排。

    临时性延期措施不影响企业征信。《通知》规定，对于临时性还本付息的贷款，银行业金融机构应坚持实质性风险判断，不因疫情因素下调贷款风险分类，不影响企业征信记录。

    企业可线下或线上提出申请。《通知》明确，银行业金融机构应积极对接中小微企业贷款延期还本付息需求，为企业延期还本付息申请提供便利，为企业开通线下和线上（网上银行、手机银行、电话银行）等多种渠道，及时受理企业申请，限时回复办理，做到应贷尽贷快贷。

    企业需诚实守信恪守合约精神。《通知》规定，银行业金融机构要密切监测临时性延期还本付息贷款，对于贷款期间企业经营出现实质性变化的，可采取相应处置措施。银行还要完善反欺诈模型运用，推进信息共享联防，一旦发现企业存在弄虚作假等违法违规行为，可立即停止融资支持，并通过上报征信、诉讼等惩戒措施，依法维护债权人权益。

    B 消保新规全面解读

    为消费者投诉提供更便捷服务

    为更好地保护金融消费者的基本权利和合法权益，中国银保监会出台了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《办法》），并于今年3月1日正式施行。《办法》进一步明确了银行保险机构消费投诉处理的主体责任，为消费者投诉提供更加便捷的服务。

    便民高效，最大限度方便消费者投诉。《办法》规定，银行保险机构不得拒绝消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。

    杜绝久拖不决，15日内作出处理决定并告知。《办法》规定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日。

    多元化解纠纷，提倡通过调解机制解决问题。《办法》规定，银行保险机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理机制，促进消费纠纷化解。各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用，协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

    人力物力财力，全方位保障消费投诉顺利开展。《办法》规定，银行保险机构要指定高管人员、指定部门和岗位负责本单位消费投诉处理工作；要设立或者指定投诉接待区域，配备录音录像等设备并保存消费投诉接待处理过程。

    督查披露考评，监管措施多管齐下。《办法》规定，监管部门对银行保险机构消费投诉处理情况进行监督检查，定期通报披露转送银行保险机构的消费投诉情况，将投诉处理工作情况纳入消费者权益保护监管评价。

    C 金融维权政策解析

    八项权利全面保障金融消费者权益

    作为金融消费者，你知道自己有哪些权利吗？广西银保监局介绍，金融机构应该保障金融消费者八项权利：

    一、保障金融消费者财产安全权

    金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。

    二、保障金融消费者知情权

    金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

    三、保障金融消费者自主选择权

    金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者的意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

    四、保障金融消费者公平交易权

    金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者的合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

    五、保障金融消费者依法求偿权

    金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

    六、保障金融消费者受教育权

    金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力和自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

    七、保障金融消费者受尊重权

    金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族和国籍等不同进行歧视性差别对待。

    八、保障金融消费者信息安全权

    金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。

    D “以案说险”风险提示

    疫情当前，谨防这些金融诈骗

    新冠肺炎疫情发生以来，银保监会等部门相继出台多份重要文件，部署金融行业支持疫情防控，推出各种惠民政策。可这些惠民政策在帮助消费者缓解眼前资金压力的同时，也被无孔不入的不法分子盯上，有的甚至冒用银保监会等金融监管部门名义发布虚假信息实施诈骗，为此广西银保监局特别提醒广大消费者提高警惕，谨防受骗。

    骗局一：以申请低息信用贷款为名诈骗

    不法分子利用电话、短信、网络发布可以代理申请“额度高、利息低、无抵押、下款快的政府疫情专项贷款”的虚假信息，诱使有资金需求的单位或个人通过网络申请贷款，之后以收取贷款管理费用为由，要求申请人提前交纳工本费、中介费、预付利息，或以金融监管部门名义收取贷款保证金、解冻费、贷款发放押金等费用。

    骗局二：以冻结信用卡为名诈骗

    不法分子给金融消费者发送短信，称其信用卡因违约欠款将纳入征信系统，并被列入黑名单，让消费者及时致电客服、办理解冻。消费者未经验证便拨打了短信内预留的虚假“客服电话”，被告知需向不法分子名下的一张银行卡存入与欠款额度一致的钱款以“验证还款能力”。消费者转款后，虚假“客服”又称银行要验证消费者账号的“安全性”，向消费者索要了手机收到的短信验证码，随后消费者账户资金被转走。

    骗局三：老年人轻信投资信息遭遇诈骗

    不法分子利用老年人对各种诈骗手段不甚了解、希望获得投资收益保障退休生活的心理，通过发布微信群二维码并在微信群中以投资人身份大量发送自己获得大额收益的消息，吸引老年人参与投资，进而向不法分子转账。

    骗局四：以购买口罩等防疫用品为名诈骗

    新冠肺炎防控期间，不法分子通过电话、短信、朋友圈等发布虚假信息，虚构口罩货源，要求受害者先通过微信或银行转账等方式付款，收到钱款后就以各种理由不发货或将受害人拉黑。

    广西银保监局提醒广大消费者：

    1.请通过正规途径进行投、融资，切勿轻信陌生来电、短信及网络提供的贷款、投资信息。不点击、不下载来路不明的网络链接、手机或电脑软件，不将个人和银行卡信息及短信验证码告知陌生人，不轻易向他人转账汇款。

    2.银保监会依法依规对全国银行业和保险业实行监督管理，不会冻结任何单位和个人银行账户，也不会向消费者收取任何形式的保证金、贷款发放押金。

    3.消费者对金融业务存在疑问的，可向金融机构、监管部门咨询；个人账户信息泄露的，及时更换账户密码或注销银行卡；遭遇诈骗形成损失的，及时向公安机关报案，积极配合案件侦查，尽力挽回资金损失。