自5月1日起，安徽启动“全面双录”，对一年期以上人身险保单的销售过程全面进行录音录像，录制内容主要包括出示证件、意愿征求、产品介绍、单证签署等环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

  结合主题教育，国家金融监督管理总局安徽监管局在省内开展为期4个月的专项调研，了解阶段性成效及面临的问题，研讨解决问题的方法和路径，推动工作部署落地。目前，全省43家人身保险公司已落实“全面双录”。

  在双录适用范围不断扩大以及业务量和服务客户数持续增长的趋势下，如何保证双录过程清晰、合规、可回溯？建立高效合规的双录系统至关重要。

  进机构 看落实

  “我们首先选择保险业务规模大、分支机构多、产品种类齐全的中国人寿、平安人寿、泰康人寿以及已自行开展‘全面双录’的阳光人寿、中荷人寿进行现场调研，了解已有的双录工作管理制度及操作流程，实地查看双录设施，观摩保单双录过程，调研对象涵盖辖内大型保险公司、中型保险公司以及外资公司。”国家金融监督管理总局安徽监管局人身险处负责人介绍，目前已累计调研22家人身险公司，覆盖面超过50%。

  调研发现，各公司均积极加大资源投入，引入AI智能质检、客户身份识别系统等技术，不断优化双录话术，提高从业人员操作技能。目前，大部分公司单一保险双录时长控制在15分钟以内，通过合并主险及附加险重复条款，组合险双录时长控制在20分钟以内。

  “原本我是4月去公司咨询重疾险的，但是保险产品条款太多，我担心购买签字后，以后出险要是责任界定不清，没人能帮我证明。”合肥市王女士告诉《中国银行保险报》记者，经中国人寿合肥市分公司销售人员介绍，双方约定等“全面双录”启动再来购买，也因此，她成了5月1日“全面双录”启动当日的“吃螃蟹的人”。

  “双录过程很有体验感。我和保险公司业务员一起录音录像，保险责任情况、交费情况、保险责任免除等多个重要事项都会播报，需要我肯定答复，保单才会生效。这样买保险很放心，条款都能明明白白。为了录制，我还特地画了淡妆呢。”王女士表示很满意。

  “通过录音录像的技术手段记录和保存保险销售过程关键环节，实现保险消费明明白白，销售过程清清楚楚，权益保护妥妥帖帖。”国家金融监督管理总局安徽监管局人身险处负责人表示。

  走基层 看成效

  为精确了解“全面双录”对减少保险合同纠纷的实际效用，国家金融监督管理总局安徽监管局赴蚌埠、阜阳、淮南、亳州等地开展调研。据相关部门及保险公司反映，“全面双录”减少了合同纠纷的发生，缓解了信息不充分可能引发的投诉举报压力。

  其中，国家金融监督管理总局蚌埠监管分局自2020年10月自行在辖内开展“全面双录”以来，未收到一件涉及双录保单的有效举报。国家金融监督管理总局淮南监管分局2021年10月起在辖内开展“全面双录”工作试点，投诉数量连续两年明显下降。

  “2022年上半年，投诉总量482件，较上年同期下降175件，降幅26.64%。2023年上半年投诉件数401件，同比下降16.8%。自‘全面双录’以来，分局未收到一件涉及双录保单的举报投诉。”国家金融监督管理总局淮南监管分局介绍。

  从部分省级机构的数据来看，中荷人寿安徽省分公司2022年4月在全省范围内自行开展“全面双录”，至今未发生一起针对双录保单的有效投诉。阳光人寿安徽分公司自2021年8月1日起自行在全省范围内实行“全面双录”，调研双录实施前后两年承保保单投诉情况，发现“全面双录”后投诉纠纷件数同比下降72.38%。

  分析投诉明显降低的原因，阳光人寿安徽分公司认为：一是客户可以明确知晓自己被推介的是保险产品，避免对产品属性的误解；二是双录通过线上化流程可让客户充分了解退保损失；三是销售过程中可有效规避销售人员夸大保险责任等误导行为；四是杜绝投保人、被保险人代签名现象的发生。“全面双录”后，关于以上方面的纠纷大幅度减少。

  国家金融监督管理总局安徽监管局人身险处负责人表示，将妥善处理举报投诉，着力解决人民群众急难愁盼问题，积极发挥“全面双录”在防范销售误导、提升业务品质方面的积极作用，打击挂单套费，清理虚假人力，推动销售队伍年轻化转型。

  找问题 出对策

  “双录话术不够统一，部分产品录制时间较长。”中国人寿安徽省分公司反映。

  “质检周期较长，后期补录给客户增加额外负担。”阳光人寿安徽分公司反映。

  “个别客户方言不易识别。阜阳调研发现个别公司销售人员执业证展示画面模糊，清晰度欠缺，播放卡顿。”中荷人寿安徽省分公司反映。

  据国家金融监督管理总局安徽监管局人身险处调研，“全面双录”上述情况仍需改进。

  在对保险公司、地市调研的基础上，国家金融监督管理总局安徽监管局人身险处组织18家保险公司、两家保险专业中介机构开展座谈，进一步征求对“全面双录”工作的意见和建议。

  “参与调研的保险机构对‘全面双录’工作整体表现出积极欢迎的态度，部分公司担心短期内对业务有一定影响。”国家金融监督管理总局安徽监管局人身险处负责人介绍，经分析，目前存在一些问题的主要原因是“全面双录”工作处于起步阶段，部分保险公司分支机构及销售人员缺乏经验，销售话术有待优化，质检人力不足。

  为此，该局指导安徽省保险行业协会持续开展销售人员工作宣导和技能培训，做实代理人双录操作培训，帮助代理人尽快适应“全面双录”的展业新环境，做到全员知晓、人人过关。

  据了解，安徽省保险行业协会已牵头制定公共话术模板，将自保件购买意愿声明、销售行为合规性问询等作为可选模块，同时在中国人寿、平安人寿双录培训材料的基础上制作人身险行业双录培训课件及演示案例视频，方便中小公司进行从业人员培训。

  此外，国家金融监督管理总局安徽监管局为确保全省“一盘棋”，出台配套文件加强工作指导。在统一监管要求方面，明确省内各地市、各渠道、各机构对全部一年期以上人身保险产品销售过程开展双录，统一各销售渠道的执行标准，清除监管套利空间。

  在细化落实举措方面，该局制定10项录制内容和6项录制规范，强化新型产品、自保件等保单的特殊要求，着力保障监管要求的可执行性，指导人身保险公司、保险中介机构优化双录工作管理制度及操作流程，完善双录话术，加强软硬件配套设施建设，做好内外勤人员技能培训。

  在提高工作质效方面，该局加强上下联动，共同督促被监管机构严格落实“全面双录”要求，将双录工作作为差异化监管的重要抓手，对销售误导类举报投诉频发、同类问题屡查屡犯的人身保险公司、保险中介机构，针对性提出拉长销售保单犹豫期、提高内质检比例等监管要求。

（来源：中国银行保险报）